Dois casos diferentes que aconteceram comigo comprovam que o cliente não procura por preço. Primeiro vou relatar e depois entro com as explicações sobre ambos.
Caso 1 – Entro numa oficina de bicicletas para saber se o local também vendia aquele item. Cumprimento a única pessoa que consigo ver no meio de toda aquela desorganização e lanço minha dúvida: tem bicicleta para vender? Sem se mover o sujeito responde: “R$ 1.300,00 e R$ 3.000,00”! Agradeci, me virei e fui embora.
Caso 2 – Eu me preparava para pagar o almoço e já no caixa pergunto: você tem refrigerante de 2 litros para vender? Do outro lado, o dono do estabelecimento, um conhecido de longa data, responde: “Não compensa comprar aqui. Em qualquer supermercado que você passar, fará uma economia de pelo menos R$ 2,00”! Agradeci e disse que levaria o item pela comodidade e também pela sinceridade.
De cara você que está aí lendo vai me dizer que a comparação é absurda porque trata-se de duas grandezas diferentes. Os valores, nos dois casos, possuem discrepância grande entre si. Além disso, comprar um refrigerante é muito menos complexo do que comprar uma bicicleta. São duas observações pertinentes, mas secundárias para o objetivo deste texto e eu já vou explicar.
No primeiro caso, o cliente INTERESSADO no item entra no estabelecimento e não é atendido. Ele apenas obtém uma resposta fria, mas não atenção. Há quem diga que a resposta em formato de cifras seja uma estratégia para segmentar o público e espantar os curiosos. Para estes eu preciso lembrar que o cliente não entrou perguntando os valores, mas se haviam itens para venda. A postura do atendente nos diz que aquele cidadão também não conhece estratégia de vendas. Por isso a falta de atenção me fez não querer ver os modelos disponíveis.
No segundo caso o tratamento é completamente diferente. Mesmo não sendo questionado pelo valor, o atendente foi logo se preocupando com o cliente. Talvez tenha pensado: ele vem aqui com frequência, mora no bairro. Se eu não avisar vai acabar descobrindo depois que meu produto é mais caro e eu não avisei. Foi assim que ele não apenas respondeu uma pergunta, mas teve empatia com minha demanda e ofereceu outra solução menos dispendiosa.
O caso 1 é o exemplo claro de quem apenas quer vender. O segundo trata de alguém que atende sempre e acaba vendendo na mesma proporção. O primeiro parou no tempo. Acredita que está lá atrás, no ápice do crescimento industrial, quando o foco era todo no produto. Por definição nesta época era o cliente que corria atrás da empresa. Hoje a história é outra e quem não entende isso pode um dia perder tudo o que tem.
Vamos fazer um exercício de imaginação para o caso 1 usando técnicas mais apuradas de vendas e de atendimento. Uma boa resposta para o cliente seria: tenho dois modelos. Você tem tempo para que eu possa mostrar e falar sobre ambos? Caso resposta positiva do cliente, o atendente então mostraria os itens e apontaria diferenças entre eles. Se possível faria uma comparação com modelos não existentes ali, mas sempre apontando os benefícios daqueles disponíveis para venda.
Sobre valores o atendente só pode falar se for perguntado. E, logicamente, na hora de revelar os números é bom acompanhar de algumas formas de pagamento especiais para aquele caso. Caso surgissem as famosas objeções seria hora de incluir técnicas de negociação nunca enfatizando os números, mas sim as qualidades do produto e as possibilidades de experiências prazerosas que ele pode promover. Há que se lembrar que bicicletas são itens pessoais. É preciso que o cliente se encante, se apaixone.
Portanto, é comum que o casamento não ocorra. Mas o importante é que você não deixe o cliente ir embora sem sentir que teve atenção em sua demanda. Lá no começo do texto expliquei que não se tratava apenas de uma loja. O local era, também, uma oficina. Bicicletas precisam de manutenção e esta é uma segunda oportunidade de atender e, quem sabe, de vender.
Na era da experiência os clientes querem atenção e boas sensações. Crie conexões e seja cúmplice dos anseios dos seus clientes para gerar relacionamento. Quanto mais sólida for a sua relação com aqueles que procuram o seu negócio, maior será a possibilidade de você vender sem fazer esforço! É isso que tentamos ensinar e mostrar em todos os nossos conteúdos!
Se você concorda, pratica ou quer aprender, continue com a gente e usufrua também dos outros conteúdos que temos disponíveis! Não sabe onde eles estão? Interaja com a gente!!! Até a próxima!!
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