Já escrevi aqui que a avaliação do atendimento pode e deve contar com várias ferramentas e métodos. Existe uma modalidade que realiza uma amostragem da relação entre o negócio e o cliente. Muitos conhecem por Cliente Oculto, mas também pode ser chamado de Cliente Surpresa ou Cliente Misterioso. Pelo nome você já deve imaginar como funciona, mas neste texto vou dar um pouco mais de detalhes.
O método surgiu nos Estados Unidos entre os anos de 1920 e 1940. Uma das origens remonta dos bancos daquele país. Havia rumores de que funcionários poderiam estar roubando ou sendo desonestos com os clientes. Para investigar, os proprietários começaram a enviar “espiões” no intuito de coletar impressões sobre como as coisas aconteciam. Logicamente os colaboradores não sabiam de nada.
Daí pra frente a ferramenta evoluiu e se consolidou como forma importante de verificar a realidade de um determinado atendimento. É importante ressaltar que esta avaliação não pode ser a única forma de medir a experiência do cliente. Isso porque o cliente oculto verifica apenas uma parte e não a totalidade das experiências. O ideal é unir as impressões de todos os métodos de avaliação utilizados e dos resultados do negócio para uma análise mais assertiva.
Mas cuidado, o verdadeiro cliente oculto é preparado para a sua função. Ou seja, não se pode usar a opinião aleatória de alguém que comprou um produto ou serviço. A experiência teatral do cliente oculto não pode gerar desconfianças. Ele não pode ser descoberto ou o resultado da avaliação estará comprometido. Afinal, qualquer um que tenha a certeza de que está oficialmente sendo avaliado, tende a ser cauteloso na lida com o cliente.
Deveria ser um padrão o trato fino com o público-alvo, mas o ser humano tem tendência à acomodação. Desta forma, somente sob pressão, ativa o modo atento quanto a processos e informações importantes. Como já ressaltei por aqui, o relaxamento é um prejuízo para todos os envolvidos. Com o método do Cliente Oculto não é diferente. De forma alguma tente formar seu próprio time de avaliadores, se não houver competência e habilidade pra isso.
O roteiro de avaliação de campo é diferente para cada tipo de atividade e para cada tipo de canal de atendimento. Pode ter uma abordagem genérica, procurando levantar informações sobre todo o processo de atendimento ou se concentrar em critérios específicos. Uma empresa, pode, por exemplo, enviar uma família para se hospedar num hotel. Um ou mais componentes do grupo pode ser um cliente oculto.
Durante a estadia eles podem avaliar somente o serviço de alimentos e bebidas ou detalharem a experiência completa. E neste caso específico existem outros fatores a considerar, como a época do ano em que a experiência se deu. Isso porque o clima e a quantidade de pessoas altera a experiência do hóspede. Na baixa temporada a impressão coletada não é igual ao que se vivencia nos períodos de alto fluxo. No tempo quente e seco a dinâmica de um meio de hospedagem é diferente de quando o tempo está frio e chuvoso.
Tirar férias em família tem dinâmica diferente de viajar sozinho ou em dupla. A idade do hóspede e seu estado atual (gestante, pé quebrado) também exige atenção diferenciada da estrutura e dos serviços envolvidos durante sua estadia. Some aí os pontos de observação característicos para o atendimento qualificado na comercialização de produtos ou de serviços.
O resultado é um método criterioso e qualificado para extrair informações que podem passar despercebidas ao cliente comum. Geralmente estes pontos podem ser identificados somente quando há uma reclamação. E como eu também já expliquei, é mais caro apagar o incêndio do que evitar que ele aconteça. A prevenção é e sempre será o melhor caminho.
Quer saber a melhor forma de avaliar o seu atendimento? Conte com a Arte de Bem Atender para te dar suporte. Faça contato por meio de nossos canais enviando sua dúvida ou necessidade. Responderemos o mais rápido possível para dar a orientação adequada. Te aguardo por aqui no próximo texto! Até lá!
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