Tenho recebido algumas perguntas de clientes e seguidores sobre o uso da máscara no ambiente do atendimento. A grande maioria das dúvidas se ampara na seguinte questão: eu preciso vender, mas quando o cliente entra sem a máscara ele ameaça o meu negócio. O que fazer neste caso? Confesso que não vejo dúvida neste caso, mas como o questionamento tem sido recorrente, resolvi escrever a respeito. Para responder a esta questão precisamos antes esclarecer alguns pontos não menos importantes do que a dúvida.
A Pandemia do covid 19 instalou uma crise sanitária de ordem mundial. Por se tratar de um vírus que se propaga pelo ar e por meio de fluídos corporais, entendeu-se que os protocolos de higiene e de distanciamento são, inicialmente, as medidas preventivas mais importantes. Em decorrência dessa premissa há a obrigatoriedade do uso de máscara, a higienização constante de mãos e a não promoção de aglomerações.
Tais medidas implantaram uma revolução na dinâmica e na forma de atender. Os novos procedimentos expuseram as empresas em sua capacidade de adaptação. Houveram algumas que entenderam e se modificaram rapidamente. Outras que entenderam, mas que demoraram para dar ritmo às novas dinâmicas. E houveram as que não conseguiram se adaptar por questões técnicas ou orçamentárias.
No meio do processo os governantes ampliavam ou restringiam as regras conforme referências médicas e hospitalares. E na outra ponta encontramos os clientes ajudando ou atrapalhando o funcionamento de tudo. A tecnologia e a conectividade ajudaram, mas o atendimento presencial continua presente em algumas atividades. E aí? Como lidar com o cliente inoportuno?
ARTE DE BEM ATENDER prega que o cliente tem um papel importante no funcionamento de uma empresa, desde que receba informações claras sobre a relação entre as partes. Dito isso já podemos começar a responder a pergunta que motivou este texto. Ao cliente está reservado o poder de escolher qual empresa vai resolver o seu problema, atender seu anseio. Mas não é ele (cliente) quem define como as empresas funcionam. Para cada atividade econômica existem regras amparadas em leis, normas técnicas e sanitárias. E estas podem exercer forças diferentes em tempos diferentes.
Pela primeira vez a sociedade enfrentou sanções diversas em escala mundial. E neste momento, enquanto escrevo este texto, nós ainda estamos em estado de alerta. Significa dizer que a regra que vale hoje pode se modificar amanhã ou na semana que vem. Aos que possuem condições para abrir as portas, não resta alternativa senão seguir os protocolos impostos para o momento. A ameaça é clara em caso de descumprimento: aviso, multa, interdição parcial ou cassação de alvará de funcionamento.
Sob este ponto de vista eu respondo de forma direta: cliente que entra num estabelecimento sem máscara não deve ser atendido. Quando pensamos no aspecto da responsabilidade social que cada empresa carrega, devemos auxiliar no combate à pandemia. Portanto, mantém-se a definição de que o cliente sem máscara não pode ser atendido. Mas há um último ponto de vista que precisa ser colocado.
Os próprios clientes avaliam as empresas por suas condutas. Assim como existe um grupo de consumidores que não questiona o uso da máscara e obedece as regras sanitárias, há uma outra parcela que não se importa ou ignora. Os primeiros tendem a cobrar das empresas quando presenciam clientes sem máscara no mesmo ambiente e denunciam os negócios infratores. Já os segundos acabam procurando estabelecimentos relapsos ou cumprem apenas parcialmente a obrigatoriedade de uso do item.
O fato é que os negócios coniventes com os indisciplinados assumem o risco de perderem os clientes responsáveis e de receberem sanções por parte das autoridades. Empresas responsáveis mostram que podem atender mesmo em tempos de exceção e tendem a permanecer no mercado pela compreensão coletiva dos direitos e deveres que possuem. Neste caso o componente da dúvida não é a falta de conhecimento, mas o medo.
Meu conselho é um só: quem faz a coisa certa não precisa temer. Faça a sua parte, mostre seu posicionamento a favor das causas coletivas e dê um show para a sua clientela! Quem fica em cima do muro acaba caindo e pode se machucar! Atendi ao apelo de um grande grupo de pessoas escrevendo sobre o tema, mas penso que não deve haver polêmica. Neste caso quem não está certo só pode estar errado. Um grande abraço e até a próxima!
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