Já na sala de embarque, documentos e comprovantes em mãos e nada da chamada para meu voo. Uma checada na tela de partidas e percebo que minha saída de BH ia atrasar! Era uma viagem de final de noite, a trabalho. De modo que o horário de chegada em Porto Alegre não ia fazer muita diferença. A preocupação era com a conexão que eu precisava pegar para chegar até lá!
Para quem conhece um pouco os bastidores do turismo ou tem bastante experiência com viagens aéreas, é sabido que uma perda de conexão no final da noite não é uma notícia das melhores. Para quem não tem também muito apreço por voar, a ansiedade fica ainda maior. Mas antes que o nervosismo me tirasse a paciência, ouço uma lista de nomes serem chamadas no balcão. O meu estava nela. Sinceramente não esperava a notícia que recebi ao me aproximar. A atendente me disse exatamente o seguinte:
“Senhor, boa noite. Verificamos que o voo que o senhor aguarda está atrasado devido a problemas de tráfego aéreo. Desta forma, se o senhor decidir por aguardar para embarcar, não conseguirá pegar a conexão para o seu destino final. Neste caso teremos uma reserva de hotel aguardando pelo senhor e uma remarcação para a continuação da viagem no dia seguinte. Mas se o senhor preferir, tenho como coloca-lo em outro voo que parte dentro de 15 minutos e fará uma conexão no RJ. Fazendo assim o senhor chegará ao seu destino 20 minutos mais cedo. O que o senhor prefere fazer?”
É lógico que eu escolhi a segunda opção, pois tinha compromisso nas primeiras horas da manhã do dia seguinte! Não deu tempo de elogiar a atendente, pois tive que correr muito para pegar o voo alterado. Já dentro do avião eu vibrava e tomava nota do que havia acontecido! Uau! Uma antecipação gigantesca de problema que certamente gerou economia e evitou dor de cabeça para a companhia.
Se a equipe não tivesse trabalhado direito, eu teria perdido a conexão, teria que dormir num quarto de hotel que não reservei, perderia a reserva em meu destino e o compromisso agendado. É obvio que tudo poderia ainda render à companhia um processo por danos que aumentaria ainda mais o prejuízo e mancharia a imagem da empresa. O complemento desta noite mágica veio com a pontualidade britânica do itinerário: nem um minuto de atraso!
Pensa que acabou? Meu compromisso em Porto Alegre terminou mais cedo. Corri para o aeroporto para ver se conseguia antecipar a minha volta pra casa. Fui tentar a sorte no balcão da companhia e bingo! Consegui remarcar sem pagar nada! A mesma pontualidade britânica me fez chegar pelo menos 6 horas mais cedo em casa! É lógico que isso merecia pelo menos um agradecimento público com direito a muitas palavras carinhosas!!!
Devido ao complexo sistema de transporte aéreo que temos no Brasil, é muito raro não ter algum tipo de problema durante uma viagem. Mesmo que pequeno, há sempre um atraso por tráfego, mal tempo e outros motivos. Nesta viagem não. Além do excelente trabalho da equipe de solo na viagem de ida, somado à competência da tripulação e à dinâmica de voos que enfrentamos, foi uma experiência primorosa!
Vivo sempre falando em excelência no atendimento. E faço isso porque sei que existem empresas que conseguem atender bem e surpreender os clientes. Quando outros fatores externos conspiram a favor, estas experiências se tornam únicas. Num terreno onde o serviço não tem muito diferencial e os preços praticados são quase os mesmos, ganha quem sabe trabalhar direito.
Trabalhar direito significa ter domínio daquilo que se faz, fazendo uso de processos e ferramentas assertivas. E para que funcione é preciso que haja uma equipe preparada, alinhada e atualizada. Bom atendimento não é sinônimo de sorte, mas de trabalho intenso e contínuo. Carece de investimento de tempo e de recursos.
Foram poucas horas, pouco contato com o serviço, mas foram momentos importantes para elevar o moral daquela empresa comigo. Falhas vão ocorrer, mas quando usamos os problemas para encontrar soluções criativas, os resultados são inimagináveis! Preparação e trabalho sério. Só isso para te livrar do caos e te guiar quando a escuridão da surpresa aparecer!
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