Essa é uma das perguntas que mais surgem na minha caminhada com o atendimento! É possível aprender a atender? Qual seria o melhor caminho e como fazer isso de forma mais eficaz? Respondendo a primeira das 3 perguntas: sim, é possível aprender a atender. Mas não existe uma só forma e a eficácia depende de esforço contínuo. Ou seja, se você conseguir aprender, vai ter que continuar a se dedicar enquanto desejar atender clientes.
Ultimamente tenho usado a paternidade para inspirar meus clientes na melhoria do atendimento. Sim, depois que me tornei pai tenho aprimorado cada vez mais o meu trabalho com pessoas. Um filho é o melhor e o maior cliente que alguém poderia ter. A cada dia ele apresenta uma demanda diferente, de modo que não basta dizer que o conhece, pois ele vai te surpreender.
O nível de exigência deste cliente é tão grande que cada situação de atendimento imprime níveis altos de estresse! A responsabilidade é tamanha que não precisa de um órgão para fiscalizar seu desempenho. A tentativa é sempre a de gerar satisfação, mas quase sempre a sensação é a de que a excelência está sempre distante! E por mais que você se esforce muito hoje, amanhã o nível de cobrança será aumentado e novos desafios surgirão! É um treinamento e tanto!
O novato e o desavisado que caíram de paraquedas numa situação de atendimento vão logo desejar fugir o quanto antes para outra função! O empreendedor que recebe uma notícia dessas vai engolir seco e suar frio ao compreender que terá que contornar este obstáculo se quiser realizar seu projeto seguindo em frente. Mas essa não é a intenção. Usar a paternidade como exemplo é apenas um gatilho para inspirar.
Atender ao cliente é, sem dúvidas, menos complexo do que criar e educar um filho. Mas as responsabilidades se equivalem no relacionamento com as duas partes. Existem produtos e serviços que podem matar um cliente em caso de equívocos no atendimento. Daí a necessidade de levar a sério o compromisso de se colocar à disposição de alguém. É óbvio que a grande maioria dos atendimentos não vai terminar em ocorrências complexas. Mas devemos estar preparados se isso ocorrer.
Assim como na paternidade, não há como fugir do dever quando você já assumiu o compromisso de responder por ele. Em ambos os casos não dá para ser amador. O filho pode até tolerar um tutor negligente, ausente ou irresponsável, mas os resultados serão desastrosos. O cliente pode até tolerar um atendimento desnivelado, mas no ponto de saturação ele vai perder a paciência e fugir para a concorrência.
E neste ponto temos mais uma coincidência: o ser humano é subjetivo e, por isso, mantém níveis diferentes de tolerância entre um ser e outro. A única certeza que nos resta é a de que nas relações nós precisamos de dedicação. Assim que aceitamos e nos colocamos diante do compromisso a regra é ter foco e persistência diariamente. Falando assim parece demasiadamente intenso, mas precisa ser.
O ser humano está cada vez mais isolado, carente e fragilizado. Desta forma, saber investir no atendimento personalizado e humanizado é a única maneira de atingir o objetivo da retenção. Não basta colocar um filho (negócio) no mundo. Você precisa se dedicar a ele até que ele se torne autônomo e sustentável. E até nisso teremos de novo a subjetividade, pois nunca sabemos o tempo que levará para um ou outro amadurecer!
Pelo menos agora você pode usar esta analogia (comparação) para pensar melhor os rumos do seu atendimento! Não quero que você se obrigue a ter um filho para atender melhor. Mas desejo que você trate o seu negócio e o seu cliente como um para que alcance resultados melhores a cada dia.
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No mais, até a próxima!!!
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