Você já deve ter assistido a uma palestra ou cena de filme onde alguém desafia outro alguém a vender alguma coisa. A grande maioria das pessoas parte imediatamente para o óbvio: ressaltar as qualidades e pontos fortes do produto ou serviço a vender. Isso é o que você faria? Se a sua resposta foi “sim”, pare e repense. O cliente não compra porque viu as qualidades que você ressaltou.
Todo e qualquer cliente faz um movimento de compra quando tem desejos ou sente a necessidade de adquirir algo. Demanda: este é o gatilho para vender! Mas como descobrir o que o cliente quer? Atendendo! Jogue suas iscas. Atraia a atenção do cliente e quando ele reagir atenda-o! É difícil para algumas pessoas compreender que o cliente não compra por comprar.
Ele não compra porque é mais barato; não compra porque o produto dura mais; não compra porque aquele serviço oferece diferentes formas de pagamento; ou porque milhares de outras pessoas compraram. O cliente compra quando pode e quando entende que precisa comprar! É dele o poder de decisão e parte dele o interesse de procurar o que você vende! É por isso que nenhum atendimento pode ser em vão!
Sabe aquele cliente que fez uma pergunta idiota sobre seu produto ou serviço? Ele estava no mínimo com dúvida sobre o que fazer. Quando decidiu perguntar a você a respeito, recebeu uma resposta seca ou foi ignorado. Na certa desistiu de comprar ou escolheu um concorrente para encontrar a resposta da pergunta que você não deu atenção!
Lembra daquele cliente que fez contato apenas para saber o preço do que você vende? Naquele momento ele queria começar a fazer um planejamento financeiro para entender quando poderia comprar e como ia pagar. Como você pensou que era apenas um curioso, respondeu com indiferença e ele optou por outro caminho para solucionar o problema. Atendimento! Tudo é uma questão de atenção ao que o cliente sinaliza!
De acordo com os estudos de marketing, o cliente está sempre diante de 3 fatores antes de decidir por comprar:
Dor / problema;
Soluções possíveis;
Onde / com quem solucionar.
Para cada um destes fatores há um nível de consciência (entendimento) por parte do cliente. Uma pessoa pode, por exemplo, ter um problema e não conhece-lo. Para esta não adianta oferecer solução! Por mais assertiva e esclarecedora abordagem, uma vez não constatada a necessidade de agir, o cliente permanecerá onde e como está. É um processo lógico, mas pouco entendido por quem atende.
Daí a necessidade de dar atenção exclusiva a todos. Cada cliente tem que ser ouvido dentro de sua realidade. Quando ele faz contato por telefone, ouça cada palavra; quando lhe envia uma mensagem por SMS, retorne; se redigir e lhe enviar um pedido por e-mail, invista tempo na leitura. Todo e qualquer movimento do cliente deve ser considerado. Mas cada movimento precisa ser estudado. Nenhum cliente é igual ao outro!
Por não conhecer seu nível de consciência, precisamos acolhê-lo na medida da necessidade. Em cada diálogo vamos entender o que ofertar e quando ofertar. Passo-a-passo vamos criando laços e fidelizando confidências. No mundo das aparências é valorizado quem é de verdade. O atendimento que entende gera a credibilidade que origina uma venda. No fim, o cliente não paga por um produto ou serviço, mas pela certeza de que fez a escolha certa!
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