Alguém certamente te disse que o atendimento precisa ser avaliado constantemente. E talvez, a mesma pessoa que afirmou isso, acrescentou que ao avaliar você obterá êxito ou descobrirá como melhorar seus resultados. A dica está correta. Essa pessoa só esqueceu de dizer como fazer isso. Leia o texto até o final porque vou revelar duas maneiras simples para você começar a avaliar o desempenho da sua empreitada com o cliente!
Antes, preciso avisar que tudo depende do tipo e do tamanho de negócio que você possui. Por exemplo: uma padaria recebe grande volume de clientes ao dia e estes permanecem pouco tempo na loja. É provável que você não conseguirá conversar com a maioria deles e que tenha pouca oportunidade para dialogar calmamente com a minoria. Assim, não poderá se prender a uma só ferramenta para obter informação.
Pelo perfil desse tipo de negócio, um bom termômetro para compreender a relação, talvez passe pela conversa informal e pela frequência com que os clientes entram na loja. Quanto mais clientes assíduos se mantiverem consumindo, melhor tende a ser o resultado da experiência dos clientes com a padaria. Mas quando o negócio tem um fluxo menor de pessoas, consequentemente há contato mais próximo e, assim, outras ferramentas passam a ser viáveis.
Imagine uma empresa que realiza a instalação e manutenção de ar condicionado. Assim que o cliente faz contato para obter uma informação ou solicitar um orçamento, é possível obter nome completo, contato telefônico e endereço de e-mail. Estas são informações suficientes para que você possa começar a se comunicar logo após realização do serviço para pedir retorno a respeito de tudo o que aconteceu.
E antes que isso ocorra você terá tempo de pensar na melhor forma de fazer. Você pode, por exemplo, mandar uma mensagem por e-mail ou via aplicativo no telefone. Por meio de um texto objetivo e bem escrito, pode solicitar ao cliente que emita uma opinião sincera sobre a experiência dele com a sua empresa. Perguntas abertas podem gerar respostas amplas e que não tocam em todos os pontos que você desejaria avaliar. Mas se você souber manter o diálogo pode conseguir as informações que quiser.
Outra forma de avaliar é por meio dos formulários do Google. Todos que possuem conta na plataforma têm acesso a esta ferramenta. Por meio dela é possível montar um conjunto de perguntas abertas e fechadas para enviar para o cliente que pode responder pelo computador ou pelo telefone. Ao final, as respostas são organizadas e dispostas em planilhas. De posse das informações você pode até elaborar gráficos e fazer as análises que desejar. O mais importante é fazer as perguntas certas e na ordem proposital para o interesse da avaliação em si.
Se você não sabe criar os formulários, basta procurar pelos diversos tutoriais em texto e vídeo que estão na internet. É rápido e fácil aprender a fazer! O passo mais complicado é a elaboração e ordenação das perguntas. Qualquer erro para mais ou para menos interfere diretamente no resultado final da avaliação. Não desista de criar a sua ferramenta se julgar que os formulários são complexos.
Neste caso, invista nas mensagens diretas com poucas perguntas, mas não deixe de pedir a opinião dos clientes. Existe uma infinidade de alternativas para medir a qualidade da experiência do cliente. Você só não pode ficar sem fazer. Comece devagar, de forma simples e vá melhorando na medida em que seu negócio for crescendo. Se desejar e julgar relevante, não tenha vergonha de pedir ajuda. Sempre que encontramos dificuldade num projeto ou negócio, é bem melhor recorrer ao suporte do que ter que parar no meio do caminho.
A Arte de Bem Atender existe para ajudar a todos que acreditam no atendimento de qualidade. Continue com a gente e se desejar respostas para uma dúvida específica, faça contato! Até a próxima!
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