Muitas publicações e palestras falam muito da humanização do atendimento, mas poucos explicam claramente o que é isso. Vejo menos ainda os "gurus" do segmento ensinarem como fazer acontecer usando exemplos reais. Vários foram os fatos ocorridos em minha carreira que poderiam exemplificar esse tema. Mas neste texto vou usar um específico, pois a experiência me marcou muito.
Há 10 anos atrás eu estava muito envolvido com eventos. Um dos grandes que ficava sob minha responsabilidade era uma colação de grau coletiva da instituição de ensino onde eu trabalhava. Por semestre, em média, 800 pessoas se graduavam. O evento era realizado em dois dias devido ao volume de convidados e aos ritos obrigatórios. Colações são cheias de protocolos, exigem a presença das autoridades responsáveis, professores homenageados, formandos e seus convidados.
A cada semestre o público que assistia o evento variava entre 4500 e 5000 pessoas por dia. Eram necessários 2 meses de preparação para tudo. No dia do evento chegávamos ao espaço cerca de 4 horas antes para checar tudo antes da realização. O evento começava oficialmente às 20 horas, mas os formandos deveriam chegar até as 19 horas. Entravam em separado, iam direto experimentar e vestir as becas e formar as filas. Antes do espetáculo assinavam as atas de presença para validar a colação. Tinha que ser assim ou o evento não aconteceria.
Cumprido este roteiro, tudo estaria preparado para o evento começar. Naquele momento, a equipe de colaboradores da secretaria acadêmica se retirava. O formando que tivesse assinado e chegado a tempo, colava grau. Os atrasados deveriam marcar uma nova cerimônia em separado para fechar o ciclo com a instituição. A partir dali eram sempre 3 horas, até 3 horas e meia de evento.
De um lado um time cumprindo formalidades e do outro, um grande exército encerrando um ciclo para começar outro. Era assim todo semestre e sempre surgiam surpresas para quebrar o marasmo! Enquanto o evento acontecia, eu me movia, assistia tudo de vários lugares diferentes. Naquele dia eu estava nos bastidores, perto do camarim e faltavam apenas 5 minutos para tudo começar.
Pelo rádio o segurança me chamou para resolver um problema na entrada de convidados. Estranhei, pois em diversas experiências anteriores, eu nunca havia sido chamado para resolver problemas com convidados. Eu levaria pelo menos 5 minutos para sair de onde estava para chegar ao local da ocorrência. Confirmei que iria e informei minha equipe que eu estaria focado naquele problema.
Quando cheguei encontrei um formando e seus pais. Ele havia se atrasado, pois os familiares eram de uma cidade do interior e ele os tinha ido buscar na rodoviária. Implorou para que eu o deixasse entrar para colar grau. Expliquei rapidamente que não mais se tratava de uma autorização, mas de uma série de procedimentos que tinham que acontecer para que ele pudesse encerrar seu ciclo.
Começava ali uma corrida contra o tempo. Contatei primeiro meu assistente e pedi a ele que atrasasse a entrada dos formandos em 10 minutos. Entrei em contato por celular com a chefe da secretaria acadêmica para perguntar se alguém da equipe ainda estava no prédio. Por sorte todos estavam lanchando nos camarins. Solicitei que ela enviasse a ata com o nome do formando para a fila. Enquanto isso eu levava o atrasadinho para que ele pudesse se vestir e assumir seu posto.
Foi uma maratona daquelas de fazer subir o batimento cardíaco. De cara o formando entendeu que não era mesmo algo simples. Por isso todo o ritual era solicitado ao time que ia colar grau. Ele assinou a ata com a fila em movimento a segundos de entrar para a cerimônia. Acompanhei tudo junto com ele para me certificar que tudo ia dar certo. Ele colou grau e seus pais o aplaudiram de pé e emocionados nas arquibancadas.
Ao final do evento os três me procuraram para agradecer. Recebi apertos de mãos calorosos e vi olhos marejados de felicidade e realização. No universo de quase 6000 pessoas ali presentes, recebi um agradecimento de apenas 3 pessoas. Mas foi o suficiente para ganhar o meu dia! Foi melhor do que receber o salário no fim do mês. Pensei que a história ficaria só nos bastidores, mas chegou aos ouvidos dos meus chefes.
No momento em que tomei aquelas atitudes, assumi vários riscos. Mas não medi esforços, pois me coloquei no lugar daquelas pessoas. Percebi no semblante delas a aflição que só precisava da minha boa vontade e esforço. Eu poderia simplesmente ter soltado a velha frase: “Desculpe! Não posso fazer nada”! Seria simples pra mim, mas complexo para aquelas pessoas entenderem.
Eu sabia que podia dar errado, mas eu quis fazer acontecer e contei com a ajuda de várias pessoas que toparam o desafio. Agradeci a cada um que esteve comigo naquela empreitada e os avisei que eles tinham ajudado uma família a concretizar um sonho! E isso não tem preço! O primeiro segredo da humanização do atendimento é a escuta verdadeira. A partir dela é possível definir soluções para a dor do cliente (segundo passo).
O terceiro passo é fazer o trabalho com comprometimento para gerar o melhor resultado. E isso só é possível se você está devidamente motivado e preparado! Não é uma fórmula que vai te salvar. É a forma como você enxerga o cliente é que vai definir se o seu atendimento será ou não humanizado! Entendeu? Então continua com a gente e compartilha este texto!!! Até a próxima!
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