Certo dia, expliquei que existem três origens para o mau atendimento. O objetivo foi o de apontar onde os empreendedores devem focar suas atenções na rotina de seus negócios ou projetos. Com atenção e o devido conhecimento técnico é possível prevenir problemas no atendimento ou fazer correções antes que a qualidade caia.
Este seria o “melhor dos mundos”, mas sabemos que a realidade não chega nem perto disso. A julgar pelo baixo índice de satisfação dos clientes e pelo grande número de reclamações nos órgãos competentes, o cenário nacional se parece mais com um território pós-guerra. Incêndio pra todo lado e um monte de gente correndo tentando apagar fogo de qualquer jeito!
Não é preciso ser um especialista para saber que prédios queimados geralmente não servem para nada. Tornam-se ruínas com amontoados de entulho ou de estruturas frágeis. O fogo consome a rigidez dos materiais e mina a sustentação das construções. E para servir de prédio novamente, precisam de demolição e de reconstrução.
Empresas com atendimento em chamas ou que sofreram incêndios, dificilmente mantêm sua solidez. Viram cascas, cenários frágeis que teimam em ficar de pé. Balançam com qualquer esbarrão e vivem rezando pela falta de chuvas e de ventos. Sobrevida. Vendem o almoço para conseguir comprar a janta e assim vão levando até que sucumbem. Qualquer surpresa vira um obstáculo impossível de vencer.
Alguns mais desaforados chegam a resmungar que foram os clientes os culpados. Teriam eles abandonado a empresa no momento em que ela mais precisava de ajuda. Eu até concordo que a relação entre empresas e pessoas deva ser de reciprocidade, cooperação. Mas não cabe ao cliente salvar as empresas moribundas que lhe surgem pelo caminho.
Não. Consumidores impulsionam mercados mediante a força do capital e das demandas de momento. Os clientes em nada são responsáveis quando o assunto é a venda de produtos ou a prestação de serviços. Aos que se propõem a fazer isso está reservada a obrigação da qualidade. Se as coisas vão mal, não reclame se o cliente fugir. Ele apenas está usando seu instinto de proteção. Ele vai para onde se sente seguro e valorizado.
Empresários deveriam fazer o mesmo, proteger seus negócios, mas ocorre que nem todos são dotados de senso preventivo. Mergulham incessantemente numa postura reativa: não previnem o fogo; esperam ele surgir para tentar apagá-lo. É o círculo vicioso infinito que consome rios de dinheiro e escreve centenas de histórias tristes de empresas que se foram! Amadorismo? Incompetência? Vaidade? Talvez um pouco de cada um.
Classifique o caso que você conhece com as críticas que desejar. O fato é que corrigir a rota é uma possibilidade, mas que precisa antes de atitude. A seguir algumas opções que você pode considerar para iniciar a virada de jogo:
1. Atualização: como proprietário ou como empregado você pode procurar por cursos que se encaixem com a demanda atual de sua empresa ou que podem ser úteis para futuras ações. Este movimento é indicado para empresas que não querem ou não devem investir em novas peças humanas em seus quadros de colaboradores naquele momento;
2. Contratação de pessoal: de forma temporária ou permanente, negócios podem contratar alguém para dar suporte imediato a demandas que precisam ser atendidas, mas que se encontram deficitárias. É indicado para empresas que não possuem peças internas para executar as mudanças necessárias;
3. Assessoria terceirizada: quando as demandas são de baixa complexidade e de cunho temporário, você pode contratar empresas especializadas. Elas vão dar o suporte que você não possui, mas de que necessita para um determinado momento;
4. Consultoria especializada: é recomendada quando os problemas estão grandes demais para serem domados dentro da empresa. É o reforço que chega para ajudar sem deixar sequelas ou gerar dependência. Por definição, esta ajuda vem para ensinar a resolver, mas não para ficar.
Aventureiros possuem sempre a certeza que não precisam de ajuda. Incompetentes acreditam que a ajuda é desnecessária quanto eles estão por perto. Vaidosos não vão assumir que precisam de apoio para não serem diminuídos em sua grandeza. Mas os profissionais de verdade não têm receio de pedir ajuda e o farão sempre que necessário para salvar seus negócios. Da mesma forma estarão sempre prontos a oferecer ajuda a quem necessitar.
E aí? Você está em qual time? Espero que no time dos profissionais! Gostou do texto? Compartilhe com alguém que esteja precisando deste conselho. Quer saber mais sobre qualidade em atendimento, temos outros textos sobre o assunto. Use e abuse do portal de textos para impulsionar sua relação com o cliente!
Até a próxima!
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