Você já tentou conquistar um novo cliente depois de ter percebido que havia perdido um cliente fiel? É o que todo empresário pensa quando descobre que o mau atendimento está afugentando consumidores. Sempre que posso indico a estes que invistam nos clientes que ficaram e descubram porque o último cliente fugiu. Custa de 5 a 25% mais caro conquistar um novo cliente do que manter o atual!
Basta pensar no processo para concluir que o caminho mais complicado é substituir o que se perdeu. É como procurar ouro. Você precisará cavar muito até encontrar um veio produtivo e pode ser que não encontre. Ou seja, depois de chamar atenção de um cliente em potencial, você precisará convencê-lo de que a sua solução é melhor do que a que ele usa atualmente. Pense comigo: o que é mais seguro, um caminho conhecido ou um caminho novo?
O cliente fidelizado só muda de lado se encontrar benefícios melhores e seguros. E até nisso o atendimento ajuda. 96% dos clientes considera que o atendimento de qualidade é um quesito importante para permanecerem numa determinada marca. Para melhorar o atendimento você precisa estar atento ao comportamento daqueles que compram atualmente. O que eles priorizam? O que valorizam durante o atendimento?
Sempre que toco neste assunto me recordo de algumas valiosas lições que aprendi enquanto fui agente de viagens. A primeira frase que ouvi me marcou para sempre. No primeiro dia de trabalho o dono chegou e disse: “Todo mundo é atendido aqui. Até aquele que pede o que não temos é atendido”! No mesmo dia vivi uma experiência que me mostrou na prática o que ele estava dizendo.
Um cliente entrou na loja pedindo somente hospedagem para uma pequena cidade de Minas. Imediatamente informei que eu não tinha acordo com os meios de hospedagem daquela localidade. Mas prontamente dei a ele a cópia da página de um guia com os nomes e telefones de todos os lugares disponíveis para ele se hospedar. Com um sorriso no rosto o cliente se levantou, agradeceu e saiu. Tempos depois ele voltou para comprar um pacote e nunca mais deixou de ser cliente da agência.
Só então entendi que você não precisa vender. A atenção dispensada e o respeito ao pedido do cliente vale mais do que a solução em si. Eu não tinha aquilo que ele pediu, mas dei a ele opções para que conseguisse resolver. O bom atendimento da primeira oportunidade gerou uma experiência tão marcante que ele se lembrou e voltou para comprar. O gatilho da reciprocidade é muito poderoso! Você o conhece? Falaremos dele noutro dia!
Por agora quero que você entenda que o bom atendimento começa pela atenção. Observar e ouvir primeiro. Falar somente o necessário para o cliente não se sentir desprestigiado. Não é frieza, mas estudo. Você precisa entender o que ele quer, do que gosta e como vai interagir. Observe o comportamento e você entenderá se o cliente gosta de um tratamento mais formal ou despojado na hora de conversar. Ele prioriza a objetividade ou é minucioso nos detalhes? Cada pessoa entende a se aprofunda numa relação conforme preferências pessoais e a preparação do atendente.
Na mesma agência de viagens, conheci um cliente que entrou, puxou a cadeira, cumprimentou e desandou a falar. Ele se passava por um cliente leigo. Perguntava tudo e tentava criar enigmas para testar meus conhecimentos técnicos durante o contato presencial. Só depois de um tempo revelou que eu havia passado no teste. Não era um cliente oculto, mas um dos mais fiéis que comprava ali.
Passar pelo crivo dele era uma espécie de batismo. Depois fiquei sabendo que ele fazia isso com todos. E como aquele cliente eu até agora não conheci. Todo ano ele fazia uma viagem como mochileiro. Ia sozinho. Visitava lugares pitorescos, inusitados. Os pontos turísticos internacionais ele conhecia com a esposa noutras viagens. Já chegava na loja com o roteiro pronto e um período em que poderia realizar o projeto. O resto era decidido pela disponibilidade e horário dos voos.
Ele desenhava o roteiro, conferia com a gente pelo menos umas duas vezes, retirava um maço de dólares do bolso e colocava na mesa. Dizia que era para guardar no cofre e ir abatendo nas despesas daquilo que ele fosse reservando. Depois de se certificar mais uma vez de sua lista de pedidos, levantava-se, despedia-se de todos e aparecia depois do retorno da viagem. Qualquer diálogo antes e durante suas férias era feito somente ao telefone ou por e-mail.
A confiança era tamanha que a bagagem dele, quando extraviada, ia direto para a agência. Ele confiava mais em nós do que no porteiro do prédio onde vivia! É isso que você precisa conseguir no seu atendimento. Estabelecer uma conexão tão forte que a confiança se torne inviolável. Mais adiante vou detalhar algumas coisinhas necessárias para que você alcance este nível.
Até lá, espero você por aqui! Lembrando que você pode fazer contato com A ARTE DE BEM ATENDER quando quiser. Clique no campo CONTATO aqui dentro do site ou nos siga no Instagram. Por lá é só chamar no Direct. Teremos o maior prazer em ouvir sua pergunta ou observação. Até a próxima!
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