Segundo estimativas do SEBRAE-MG, de cada 10 clientes insatisfeitos, 9 vão desaparecer sem falar nada. Este efeito traz consigo três consequências desastrosas para qualquer negócio: desinformação, descrédito e perdas financeiras. Você consegue entender a gravidade destas três consequências? Qual é o impacto real delas na rotina de um negócio ou projeto? A seguir vamos explicar como cada uma delas cria um ambiente desfavorável. Leia com calma cada palavra do texto para você não se tornar mais uma vítima do atendimento desqualificado.
Quando apenas um de dez clientes volta para expor o seu caso, a quantidade de informações é insuficiente para você descobrir a origem dos problemas do seu atendimento. Mesmo que ele explique com detalhes a razão de sua decepção, você ainda terá 90% de insatisfeitos que foram embora mudos. Não há o que fazer. Você não pode inventar informações com base na exposição de apenas um cliente. Precisamos aqui relembrar que experiências são únicas e subjetivas.
Ou seja, dois clientes podem ter recebido o mesmo padrão de atendimento e dar notas completamente diferentes para suas experiências. Então como tomar decisões com baixa quantidade de informação? O fato é que não se pode tomar nenhuma decisão assim. Mudar para corrigir requer planos assertivos. E todos sabemos que a base do sucesso vem de informações claras e de qualidade.
O descrédito surge quando os clientes mudos se tornam fofoqueiros. Sim, esta mesma pesquisa do SEBRAE aponta que oito dos insatisfeitos vão contar (cada um deles) sua experiência negativa para outras nove pessoas. O último dos dez insatisfeitos vai espalhar sua indignação para até vinte pessoas. Diz o ditado que “quem conta um conto, aumenta um ponto”. Provavelmente as histórias repetidas vão ganhar agravantes mentirosos contra o seu atendimento.
Ou seja, ao invés de esclarecer o ocorrido com você, estes nove insatisfeitos espalharam os fatos (incluindo boatos e mentiras) para cerca de cento e duas pessoas! Vamos conferir a conta: 10 insatisfeitos que fugiram porque foram mal atendidos + 72 ouvintes (pessoas que ouviram as fofocas menores) + 20 ouvintes (pessoas que escutaram as fofocas maiores) = 102 afetados! Os números podem oscilar um pouco para mais ou para menos, dependendo do grau de envolvimento dos insatisfeitos em acabar com a imagem da sua empresa. Mas o resultado é um efeito negativo imediato.
Agora vamos simular o prejuízo para o seu bolso? Para isso vamos imaginar que a sua solução renda um ticket médio de R$ 150,00. Ou seja, o valor médio que cada cliente deixa no seu caixa é de R$ 150,00. Imagine que você esteja perdendo exatamente 10 clientes por mês. Multiplique seu ticket pela quantidade de pessoas afetadas e a soma será de R$ 15.300,00 (102 X 150)!!! Multiplique este valor por doze e o montante encontrado será de R$ 183.000,00!!!
Estes são os valores que sua empresa pode deixar de ganhar se você está com o atendimento desafinado. Não é mais fácil e menos dispendioso investir na qualificação do seu atendimento? Desta forma você evita a desinformação que não te permite corrigir problemas; evita a perda de credibilidade oriunda da exposição das fragilidades do seu atendimento; e foge também das perdas de clientes que bloqueiam paralelamente a chegada de novos.
Existem medidas corretivas e protetivas que vão te custar muito menos do que as perdas apontadas acima. Lembrando que as projeções de perda levam em conta um ticket médio baixo. Dependendo do produto ou serviço com que você atua, este valor pode subir. Outro ponto importante é que a quantidade de pessoas afetadas leva em conta somente o círculo social próximo do cliente insatisfeito.
Significa dizer que o impacto de que estamos falando não inclui projeções oriundas das exposições negativas das publicações na internet. Ou seja, se o cliente insatisfeito desejar usar portais de reclamação e redes sociais para contar sua experiência negativa, o estrago pode ser muitas vezes maior. E neste caso, incalculável! Aqui mesmo no site você encontra mais material para entender melhor os efeitos da transparência radical e da exposição para o seu atendimento.
Que tal? Reflita a respeito, mas não espere muito tempo para tomar sua decisão! Não deixe para depois ou pode ser tarde demais para corrigir a rota.
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