5 dicas para atender bem ao telefone

Uma pesquisa de marketing realizada pela Universidade de Harvard constatou que o cliente quer ter o seu esforço reduzido. Ou seja, o que fideliza é ter a solução de um problema resolvido. Significa dizer que qualquer medida que tenha objetivos diferentes não vai gerar resultados significativos. Sendo assim, todo e qualquer canal de atendimento precisa ter como pilar a minimização do esforço por parte do cliente.

Diante da infinidade de possibilidades novas para lidar com os clientes, o telefone ainda figura como ferramenta relevante. Quando usado de forma correta contribui em muito para gerar bom relacionamento. Do lado contrário, pode fazer com que o cliente fuja mais rápido para a concorrência. Não quero aqui apresentar um roteiro para que você aplique de forma padronizada.

A intenção é que você entenda e trabalhe no principal: a ferramenta em si não é o mais importante, mas como você trabalha com ela. Desta forma, não adianta investir no melhor das pessoas e da tecnologia. Se usar o canal errado, da forma errada, não obterá sucesso em nenhuma empreitada em momento algum.

Para o atendimento telefônico temos dois tipos de atendimento: ativo e passivo. No primeiro é você quem liga para o cliente na intenção de vender ou comunicar uma determinada mensagem. No segundo é o cliente quem liga para sanar uma dúvida ou obter a informação necessária para resolver um determinado problema. Em ambos os casos, se você seguir a essência dos 5 pilares que vou mostrar a seguir, a tendência é de acerto no trato com o público!

1. Use a Prevenção: seu cliente pode ter um problema para resolver ou pode estar a caminho de ter um. Se você conseguir ensiná-lo a prevenir um problema ou que um novo erro se repita, terá sua atenção. Consiga que o cliente economize tempo e esforço e ele não vai te esquecer;

2. Comunicação adequada: a mesma pesquisa citada no começo do texto constatou que 24% das pessoas insatisfeitas num atendimento não se sentiram compreendidas ao telefone. Isso se chama quebra de comunicação. As empresas às vezes investem em treinamentos para qualificar seus colaboradores para falar bem, serem educados. Mas se esquecem de ensiná-los a ouvir e tentar identificar que tipo de ouvinte está do outro lado. Você precisa falar a coisa certa para a pessoa certa. Use a prevenção a seu favor a aprenda a ouvir para se comunicar da forma certa. Isso se chama assertividade;

3. Qualifique seus canais: a pesquisa de Harvard identificou que 57% dos clientes que ligaram para tirar dúvidas, haviam antes navegado no site das respectivas empresas. Saíram do site e foram para o telefone porque não encontraram as informações de que necessitavam. Neste caso não seria melhor investir num site especificamente preparado para informar e converter? A troca de canais é cansativa e aumenta o esforço do cliente. Estude o perfil de quem você atende e prepare o canal mais adequado sem que ele precise de complementos para conseguir o que deseja;

4. Ouça o cliente: elogios e críticas precisam ser considerados e analisados ainda que a informação pareça vazia. Saber colher informações no retorno dado pelos clientes gera melhoria de 31% nos problemas ligados ao atendimento por telefone;

5. Tome atitude: Diante do que foi exposto, só lhe resta a ação positiva para mudar resultados negativos. Seu atendimento vai melhorar na proporção em que você se comprometer em entender o que está fazendo mediante a relação com seus clientes. Não pense em produtividade. Procure trocar o critério de desempenho focado na satisfação dos clientes. Este é o melhor indicador que uma empresa pode ter.

Com base neste roteiro, adapte o discurso ao perfil de sua empresa e clientes. Não se esqueça de um roteiro inicial de cumprimento e apresentação da empresa. Use fala pausada e bom tom de voz. Evite o uso de termos técnicos e palavras de difícil entendimento. Lembre-se que a limitação do telefone hoje pode ser complementada com computador e outras ferramentas.

Conecte-se com o cliente antes que ele perceba que você está perdido no que faz. Prepare-se adequadamente ou você não terá mais tempo de se preparar quando não houverem mais clientes! Gostou do assunto? Temos um Instagram focado nisso. Siga agora o nosso perfil. Já conhece o Guia Prático A ARTE DE BEM ATENDER? Ele é focado em você que lida com pessoas! Solicite agora o seu, é 100% GRÁTIS!!!

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