O atendimento ao cliente é cheio de mitos e ideias equivocadas. Quem está atuando com o público ao longo dos anos acaba não se atualizando e isso ajuda a propagar conceitos falsos com práticas improdutivas como ocorre com o Momento da Verdade, também chamado de a Hora da Verdade. Há quem se prenda e trabalhe com sua forma antiquada e uma pequena minoria se destaca por praticar sua face mais moderna.
O objetivo deste texto é excluir de vez as dúvidas. A Arte de Bem Atender tem por objetivo ensinar a autonomia na gestão do atendimento com foco na excelência. Para gerar bons resultados e torna-los duradouros, somente trabalhando da forma correta. Então vamos voltar ao ponto chave!
Num passado recente, quando o foco do atendimento ainda era no produto, o Momento da Verdade era entendido apenas como o curto espaço de tempo em que o cliente conversava para comprar uma solução. As pesquisas iniciais, o namoro e o pós-compra não entravam na relação entre o cliente e a outra parte envolvida. De forma simplória, apenas o contato para a efetivação da aquisição era tido como a Hora da Verdade.
Tecnicamente, é como se o atendimento só fosse avaliado pelo cliente neste único momento. É o mesmo que entender que o cliente só tinha aquele contato com a empresa, marca ou profissional. Obviamente descobriu-se que avaliar e pensar assim era limitado para manter a qualidade no atendimento. O cliente, mesmo não tendo comprado um tênis, passa pela vitrine várias vezes, avalia a concorrência, entra na loja, pergunta e até experimenta.
Ele não precisa comprar para avaliar se o atendimento é ou não qualificado. A cada contato, cada oportunidade de se conectar com uma solução, ele está vivenciando uma experiência individual que pode ser negativa ou positiva. Há clientes que já compraram e, acidentalmente, presenciam uma entrega mal feita que, imediatamente, mancha a imagem da empresa que ele cegamente elogiava. Não há mais um espaço-tempo definido para a verdade vir à tona.
Estamos vivendo a transparência radical. As informações todas aparecem na pesquisa realizada no Google, onde o cliente potencial visualiza avaliações atualizadas da marca ou do profissional que ele pretende contratar. Noutra busca é possível descobrir se a empresa já foi reclamada e como ela resolveu as críticas. Tudo acessível ao alcance das mãos. Esta etapa antes da compra precisa ser considerada dentro do Momento da Verdade.
A incompatibilidade pode aparecer quando, no trânsito, o possível cliente se depara com um motorista mal criado guiando o carro de entregas de sua comida predileta. O serviço bem feito no vizinho do outro lado da rua se torna gatilho para uma aquisição que nem mesmo era cogitada. Todo mundo pode ser um cliente ou ser apenas um expectador. Não dá pra saber quando e de onde virá um julgamento.
É o cliente quem define quando a avaliação ocorre e o critério também vem de sua percepção individual. Ainda que não esteja em atitude de compra, ele pode aprovar ou reprovar um comportamento de quem está na posição do atendimento. Tudo isso configura um cenário sem volta: você está sendo avaliado em tempo integral por todo mundo. E neste caso só há um meio de se manter no topo: qualificando o atendimento de forma intermitente.
Prepare uma roupagem bonita para a sua solução. Selecione os canais que o seu cliente prefere e comunique-se de maneira elogiável sempre. Para todos os efeitos, desde uma simples consulta até a resolução de um problema, dedique-se a passar uma boa impressão. Afinal, conforme ficou explícito desde o começo, nunca se sabe se o passante vai ou não ser o seu próximo cliente!
Quem acompanha os textos por aqui já notou que temos muito gosto em ajudar os que apreciam o bom atendimento. Mas não escondemos de ninguém que o resultado vem da dedicação e do conhecimento. Antes de caminhar é preciso saber onde pisar e como pisar. As armadilhas são muitas e retomar as rédeas depois de se perder não é tarefa fácil. Quando decidir por fazer a coisa certa, lembre-se que estamos aqui para te acompanhar! Até o nosso próximo encontro!!!
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