Sempre digo que o cliente é rei! Esse até foi o tema do último texto, você leu? Caso não tenha lido, vale a pena investir menos de 4 minutos para entender melhor! Mas voltando ao assunto central, o título de realeza não atesta a índole do cliente. Houve uma oportunidade em que eu presenciei a ação de um cliente muito abusado. Antes de analisar, vou contar resumidamente o que houve pra você também fazer seu julgamento sobre o caso.
Eu trabalhava como agente de viagens no início dos anos 2000. Aquela empresa foi a minha maior escola sobre atendimento ao cliente, pois me ensinou a ter empatia e a ouvir a demanda real dos meus clientes. Éramos 3 pessoas no atendimento e uma quarta pessoa cuidando do administrativo e de outras funções. Atendíamos clientes de todos os portes, mas haviam alguns que eram assíduos e compravam muito.
Certo dia o telefone tocou logo no início do expediente. Era um de nossos maiores compradores, um empresário que atuava no ramo de comércio exterior. Viajava pra todo canto semanalmente. Comprava de tudo conosco. Eu não o atendia, pois ele gostava de conversar apenas com meu companheiro de vendas. Ele era mais experiente. Naquela oportunidade o cliente solicitou uma reserva e uma emissão de passagem ida e volta para Miami.
Não sei como é o procedimento atual, mas a emissão de bilhete internacional era feita somente por operadoras específicas. O bilhete era físico e precisava ser retirado num endereço para, somente depois, ser entregue ao seu comprador. O grande desafio era que o cliente queria viajar no dia seguinte, no máximo dois dias depois da data da solicitação de compra. Isso influenciava muita coisa, desde o preço até o fechamento de conexões aéreas para aquela viagem.
Não haviam voos diretos da cidade do cliente até o destino desejado. Sem o fechamento casado das rotas de ida e volta, o sistema não aceitava a reserva e o bilhete não era emitido. Meu companheiro de atendimento passou a manhã inteira para conseguir a disponibilidade de lugares e tarifas justas. Assim que conseguiu, ligou para o cliente para informar o feito e acabou não recebendo um obrigado.
Foi informado naquele momento que a agência precisava ajudar em outra empreitada. O passaporte dele estava vencido. Ele precisava que a agência buscasse o bilhete emitido e levasse para a sede da Polícia Federal onde ele estaria tentando renovar o documento. Nosso chefe não mediu esforços. Acionou um motoboy para buscar o envelope no local da emissão e levar para o cliente.
O restante do dia foi repleto de ligações daquele cliente fazendo outras solicitações repentinas: locação de carro, reserva de hotel, contratação de seguros. Cada serviço com suas condições de compra e efetivação diferentes. Ele queria tudo pra ontem, pois a polícia insistia em ver os documentos para agilizar a renovação do passaporte. Não me recordo, mas tenho quase certeza que não havia agendamento pra isso naquela época. Era por ordem de chegada e a renovação não era rápida.
Nossa agência fez de tudo para atendê-lo com agilidade e eficiência. Nos desdobramos para manter a rotina do dia com um funcionário exclusivamente empenhado em atender apenas um cliente! Vencemos aquele dia. Bati nas costas dele e o parabenizei pela competência e empenho. Eu era um fã do trabalho daquele cara. Ele conhecia muito dos bastidores e sabia gerar satisfação para todos os clientes. Em três anos de empresa eu nunca o vi falhar. Era uma referência para meu aprendizado.
Faltando apenas 10 minutos para encerrar o expediente o telefone toca. Era o cliente abusado. Ao invés de agradecer, solicitou o cancelamento imediato de todos os serviços. Ele tinha conseguido renovar seu passaporte, mas afirmou que não podia viajar por causa de uma emergência familiar. O atendente o avisou de todas as multas que seriam pagas, mas ele não recuou.
Afirmou que queria o cancelamento, que arcaria com todas as multas, mas que queria tudo feito antes das 19 horas daquele dia! Educadamente meu companheiro de atendimento confirmou que havia entendido e que faria o que foi pedido. Desligou o telefone e chorou! Meu chefe estava do lado, havia escutado a conversa e só perguntou: Fulano te ligou para cancelar tudo depois de todo nosso esforço para atendê-lo?
Sem conseguir responder por causa do choro, com um aceno de cabeça veio a resposta positiva. Imediatamente o dono da empresa pegou o telefone celular e ligou para o cliente. Com calma, mas extrema firmeza disse: “Escuta, fizemos de tudo para resolver os seus problemas. Acreditamos que você realmente precisava da nossa ajuda. Mas agora vejo que você nos usou para conseguir outro objetivo. Fazemos tudo com muito respeito e desejamos reciprocidade nessa relação. Não queremos clientes que não se comportam dessa forma e que não valorizam o trabalho que fazemos. Considere que este foi o último atendimento que prestamos a você e à sua empresa. Tenha uma boa noite”.
Desligou o telefone e informou que aquilo era realmente real. Disse que cada funcionário ali deveria cumprir seu papel da melhor forma, mas que ele não ia tolerar comportamentos como o daquele cliente. Ele dispensou um dos melhores compradores da empresa. Mas só fez isso porque tinha o domínio do negócio e porque conhecia seus colaboradores e clientes. Quase 20 anos depois eu ainda tenho aquela agência como referência para muitos trabalhos que realizo.
Existem sim clientes abusados e você não é obrigado a atendê-los. Mas para colocá-los em seus devidos lugares, você precisa ter controle total do seu negócio ou projeto. Do contrário, ao invés de chamar atenção, você pode acabar arrumando confusão e se tornando refém deles! Evite BO’s! Faça direito e conte comigo para te ajudar! Até a próxima!!!
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