Para descobrir falhas no atendimento ou na gestão, basta prestar atenção nos momentos em que empresas e clientes se encontram. Diariamente os problemas se mostram naturalmente, pois não dá para fingir que as coisas estão certas. Elas verdadeiramente precisam estar certas. Tudo tem que estar no lugar e tudo deve ocorrer de forma equilibrada o tempo todo!
Falando assim parece complicado, mas não é. Antes de explicar eu vou contar o caso da padaria que existe perto da minha casa. Tive com ela um caso de amor à primeira vista enquanto me preparava para mudar para a região. Entrei um dia às pressas para comprar almoço enquanto acompanhava os serviços de um marceneiro.
Mal tive tempo de reparar nos detalhes. Só dei atenção para as delícias que vi e para os cheiros que senti. É lógico que voltaria para experimentar o que pudesse! E assim o fiz. Foi aí que comecei a ter tempo para reparar nos detalhes e notar que as delícias e cheiros podem nos enganar. As experiências foram expondo a realidade!
Houve uma ocasião que entrei no estabelecimento num momento mais tranquilo. Os funcionários saíam de suas funções originais para “cobrir” os buracos impostos. Somente a profissional do caixa estava em seu posto. Uma atendente arrumava o salão onde era servido o almoço, uma segunda lavava uma pilha de copos e pratos, uma terceira limpava a cozinha e tentava ficar de olho nos clientes.
Enquanto eu pegava o pão, uma cliente que aguardava para pesar os seus, resolveu abandonar seu pacote e sair. Outros dois clientes escolhiam seus produtos nos freezers. No desespero a atendente que lavava copos gritou: “Alguém atende no balcão? Tem cliente indo embora por que está tudo abandonado aqui!”. Uma quarta funcionária sai carregando uma bandeja cheia de pães e completa em voz alta: “É claro que está abandonado! O patrão não quer contratar! É por isso que não estou nem aí!”.
À primeira vista é uma falha grave no atendimento. Os profissionais não devem gritar ou falar alto no ambiente de trabalho. Muito menos podem expor sua insatisfação ou falhas internas da empresa para o público frequentador do estabelecimento. Para conter atitudes do gênero, há treinamento prévio e, geralmente, conta-se com a supervisão de um superior (gerente). O gerente existia, mas estava ajudando o padeiro nos bastidores!
Por que sei de tudo isso? Enquanto cliente passei a observar a frequência no desvio de funções decorrente da falta de profissionais. Mais tarde descobri que ele não contratava porque esperava a esposa terminar sua licença maternidade. Enquanto isso revezava os funcionários em todos os tipos de atividades, tentando deixar tudo equilibrado. Será que ele sabe o conceito de equilíbrio?
A falta de qualificação denuncia a postura ruim dos atendentes. O estresse deles denuncia que o ambiente de trabalho não é bom. O ambiente não é bom porque não há um regente para acalmar os ânimos. Não há um regente porque ele está cobrindo todos os buracos abertos para manter seu emprego. O regente faz isso porque a ignorância ou despreparo de seu chefe não lhe deixam ver o tamanho do buraco em que estão!
Lá no começo eu disse que não adianta fingir. Os clientes mais atentos sacam tudo! Não há bom atendimento sem uma gestão de qualidade. Não há gestão de qualidade que salve uma empresa cujo atendimento está ruim. Equilíbrio e coerência necessitam de competência! Ou seja, ou você faz direito ou não faz! Se você fingir que sabe fazer, o cliente vai fingir que não sabe que você não sabe o que faz! Fui claro?
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