Enquanto cuida do atendimento você já parou para pensar a respeito? O correto é manter o foco no cliente ou atender com o foco do cliente? Se a resposta não está na ponta da língua você tem que ler este texto. Não há como conseguir impulsionar experiências positivas sem o entendimento claro sobre a direção do atendimento. A seguir vou tentar detalhar e exemplificar de forma objetiva para que não restem dúvidas na sua cabeça.
Pra começar eu preciso apontar que existem três tipos de motoristas para o atendimento: o primeiro é aquele que não tem foco; o segundo é o que tem foco no cliente; e por último, aquele que usa o foco do cliente. Nem é preciso explicar muito sobre aquele que não tem foco. Ele certamente está perdido. É o que mais precisa de ajuda, pois não dá para imprimir qualidade sem referência.
O segundo vê o atendimento como um exercício de tentativa e erro. Sim, quando eu estou focado no cliente eu apenas imagino o que ele quer. E a partir deste “achismo” eu começo a construir um caminho de atendimento que imagino também ser o melhor para o cliente. Mas o próprio cliente não sabe disso. Sendo assim, só terei a confirmação quando o cliente de fato se comunicar e interagir comigo. É uma tentativa de acerto. Se não funcionar eu continuarei mudando até acertar.
O foco no cliente ocorre por falta de conhecimento ou por falta de atualização. Aquele que sempre atendeu, tem experiência e habilidade com pessoas, foca no cliente porque nunca construiu um processo de atendimento por completo. Em todas as oportunidades que lhe ensinaram sobre a relação com o cliente, a jornada inteira já estava pronta. Ele executava apenas uma parte e delegava o restante. Por isso entende que imaginar o que o cliente gostaria é suficiente.
Há também aquele que foca no cliente porque não acompanhou as mudanças do mercado. Quem para no tempo foca no cliente porque se esquece de que as relações são dinâmicas. Elas mudam periodicamente e de acordo com a necessidade. É o movimento natural da evolução que precisa de acompanhamento. Nos dois casos o atendimento é pensado de dentro para fora (da empresa para o cliente).
O foco do cliente é a evolução. É aquilo que se pode ter de mais próximo da própria visão do cliente. Ocorre quando o atendente se coloca no lugar daquele que procura por uma solução. Sabe o cliente oculto? Aquela modalidade de avaliação onde uma empresa é contratada para se passar pelo cliente? É o exemplo mais próximo da postura que se deve ter para obter a visão do cliente sobre o atendimento.
É dentro desse espírito de incorporar a necessidade, de ter empatia, é que se deve pensar e executar o atendimento. É por meio do monitoramento constante, do primeiro contato ao pós venda, que se coleta material para atualizar diariamente ferramentas e processos de atendimento. Olhos abertos e ouvidos atentos o tempo todo. Cada gesto do cliente precisa ser captado e analisado com vistas ao incremento da postura e do discurso que teremos com ele.
As novidades que devemos incorporar vêm de fora. Como é o cliente que demanda por produtos e serviços, é ele quem também aponta como vai querer receber uma solução. É do lado de fora que buscaremos as melhores práticas e ferramentas, de acordo com o que cada cliente aponta e sugere nas trocas de rotina. É por isso que eu sempre digo que as melhores consultorias são prestadas pelos clientes. Eles geralmente apontam nossas falhas sem cobrar.
Enquanto muitos olham para os próprios umbigos ou focam na conta bancária do cliente, outros recebem, escutam e interagem com pessoas na tentativa de resolver seus problemas. Os que desejam apenas vender vivem no estresse das metas e dos prazos. Os que se relacionam são agraciados constantemente com conselhos e valores em dinheiro. Qual dos caminhos é o mais saudável e duradouro?
As respostas que você tanto procura estão por aí. Basta que você vá ao lugar certo para cessá-las. Para turbinar seu atendimento continue por aqui. Seguimos juntos no desejo de melhorar sua relação com o cliente! Espero que o conselho tenha sido valioso. Até a próxima!
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