Atenda como um profissional

Não sei você, mas quando vou comprar um produto ou serviço observo tudo. Fico sempre atento ao máximo de detalhes. Principalmente quando o resultado do atendimento não está indo bem. Já aconteceram casos em que eu desisti da compra e deixei o estabelecimento no vácuo. Falta de educação? Não. Respeito ao meu direito de receber o mínimo de qualidade. Terei oportunidade de contar todos os casos mais adiante.

Mas neste texto vou narrar um dos episódios que aconteceram na minha padaria favorita. Já falei a respeito duas semanas atrás. Gosto dela não pelas delícias e pães, mas pela infinidade de material que ela fornece no campo da gestão e do atendimento ao cliente. Excelente local para uma experiência técnica! Foi-se o tempo em que meus olhos e nariz não me deixaram ver o que mais salta aos olhos: a ausência do fundamental para um empreendimento ser perene.

Falta gestão e, consequentemente, isso se reflete na qualidade do trabalho realizado pelos profissionais. A primeira vez que notei foi quando solicitei que uma atendente fatiasse presunto e queijo para um lanche da tarde. Ao olhar para a máquina, vi que vários pedaços de embutidos se acumulavam. Não dava pra saber quanto tempo aquilo não via uma limpeza.

A funcionária pegou as peças, pensou em abri-las para fatiar, mas notou o “estado” da máquina. Enquanto calçava as luvas, teceu o seguinte comentário: “nossa! Que sujeira! Pessoal não limpa essa coisa não?” Pensei que ela iria corrigir, mas não. Com as luvas nas mãos ia abrir a embalagem da peça quando eu a interrompi. Com nojo e decepção desisti do lanche.

Deixei os pães já embalados em cima do balcão e comecei a sair. A reação da atendente foi dizer: “Moço, o senhor está esquecendo os pães"! Para não ser mal educado respondi que não queria mais. A vontade era dizer que ela havia esquecido a pró atividade, a responsabilidade e outras tantas coisas. Mas de pronto eu sabia que o ocorrido não era culpa dela. Uma equipe sem liderança e preparação não passa de um amontoado de pessoas.

A gerência não viu isso? É claro que não, pois o profissional da gerência também não está preparado para gerar uma experiência melhor para o cliente. A sujeira da máquina pode ser notada. Mas o que acontece nos bastidores não. Isso gera ou não uma grande insegurança na hora de comprar? Tem muito cliente que ignora a segurança alimentar, mas o assunto é sério. Pode dar morte! Mas e o proprietário? Ele não toma providências por quê? É aí que repousa o grande problema. Não viu porque não tem capacidade para isso ou porque não quis?

As duas possibilidades são graves e evidenciam a ausência de liderança. Não basta ter um gerente, mas este precisa ser atuante. Os erros podem acontecer, só não podem se tornar eternos. Eles precisam ser degraus para o aprendizado. Erros diferentes são naturais, mas os erros que se repetem são sinônimo de incompetência. Quando a liderança não exerce o seu papel, o erro se torna uma constância e a falta de qualidade um padrão.

Se você não sabe, tem muito dono de negócio que contrata colaborador incapaz para manter o caos. Assim ele pode mandar e desmandar sem ter que argumentar muito. É a falsa sensação de "controle" que, na verdade, não passa de burrice gerencial. Quem tem um negócio só precisa de um objetivo em mente: melhorar sempre. E para isso, não pode ser prender à vaidade de estar no controle de tudo o tempo todo.

Se você está se perguntando sobre a padaria, é a mesma do texto que falo sobre FALHAS NO ATENDIMENTO E NA GESTÃO. Só que nesta oportunidade eu ainda não havia juntado todas as peças do quebra-cabeça. Aquela tinha sido apenas a primeira vez que notei que algo de grave estava ocorrendo ali. Voltei outras vezes até constatar que as experiências negativas custavam mais do que o sabor dos deliciosos pães que eu comia.

Mudei de padaria depois de tentar ajudar. Primeiro fiz amizade com as funcionárias. Fiquei conhecendo o gerente e, por fim, o proprietário. Consegui dialogar sobre uma ajuda especializada, mas a desconfiança foi maior do que a visão estratégica. Percebi então que ele não via os erros porque realmente não tinha as competências necessárias para tocar o negócio que possuía. O que sobrou? Mostrar a eles minha reprovação por meio da forma mais dolorosa: comprar na concorrência.

Eu não sou o único a fazer isso. Existe um exército de insatisfeitos que muda para a concorrência sem falar nada! Geralmente, de cada 10 clientes insatisfeitos somente 1 volta para contar a razão de sua decepção. Este foi eu no caso da padaria. Os outros 9 simplesmente foram comprar pães em outro lugar. Mesmo tentando mais de uma vez ele preferiu fechar os olhos e tapar os ouvidos do que mudar. Você faria a mesma coisa se estivesse no lugar dele? Comenta!!!

Fique ligado que trarei outros casos e conteúdos para ilustrar bons e maus exemplos! Gostou do texto? COMPARTILHA, por favor! Quer conteúdos diários sobre atendimento e relacionamento com o cliente? Segue o perfil no Instagram! Atua com atendimento? Solicite AGORA o Guia Prático A ARTE DE BEM ATENDER! É 100% gratuito! Até a próxima!!!

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