Não sei você, mas quando vou comprar um produto ou serviço observo tudo. Fico sempre atento ao máximo de detalhes. Principalmente quando o resultado do atendimento não está indo bem. Já aconteceram casos em que eu desisti da compra e deixei o estabelecimento no vácuo. Falta de educação? Não. Respeito ao meu direito de receber o mínimo de qualidade. Terei oportunidade de contar todos os casos.
Mas neste texto vou narrar um dos episódios que aconteceram na minha padaria favorita. Já falei a respeito duas semanas atrás. Gosto dela não pelas delícias e pães, mas pela infinidade de material que ela fornece no campo da gestão e do atendimento ao cliente. Excelente local para uma experiência técnica! Foi-se o tempo em que meus olhos e nariz não me deixaram ver o que mais salta aos olhos: a ausência do fundamental para um empreendimento ser perene.
Falta gestão e, consequentemente, isso se reflete na qualidade do trabalho realizado pelos profissionais. A primeira vez que notei foi quando solicitei que uma atendente fatiasse presunto e queijo para um lanche da tarde. Ao olhar para a máquina, vi que vários pedaços de embutidos se acumulavam. Parece que havia dias sem que uma limpeza ocorresse.
A funcionária pegou as peças, pensou em abri-las para fatiar, mas notou o “estado” da máquina. Enquanto calçava as luvas, teceu o seguinte comentário: “nossa! Que sujeira! Pessoal não limpa essa coisa não?” Pensei que ela iria corrigir, mas não. Com as luvas nas mãos ia abrir a embalagem da peça quando eu a interrompi. Com nojo e decepção desisti do lanche.
Deixei os pães já embalados em cima do balcão e comecei a sair. A reação da atendente foi dizer: “Moço, o senhor está esquecendo os pães!” Para não ser mal educado respondi que não queria mais. A vontade era dizer que ela havia esquecido a pró-atividade, a responsabilidade e outras tantas coisas. Mas de pronto eu sabia que o ocorrido não era culpa dela. Uma equipe sem liderança e preparação não passa de um amontoado de pessoas.
A gerência não viu isso? O que mais ali dentro não está sendo observado? Onde há fumaça, há fogo! Portanto, problemas maiores podem ocorrer em locais onde o acesso ou os olhos do público não ocorre. O proprietário também não viu este erro e não notou o despreparo de seu gerente e equipe. Se tivesse visto teria corrigido. E é aí que repousa o grande problema. Não viu porque não consegue ver o erro ou porque não quis?
As duas possibilidades são graves e evidenciam a ausência de liderança. Não basta ter um gerente, mas este precisa ser atuante. Os erros podem acontecer, só não podem se tornar eternos. Erros diferentes são naturais, os erros que se repetem são sinônimo de incapacidade. Quando a liderança não exerce o seu papel, o erro se torna uma constância e a falta de qualidade um padrão.
Se você está se perguntando sobre a padaria, é a mesma do texto que falo sobre FALHAS NO ATENDIMENTO E NA GESTÃO. Só que nesta oportunidade eu ainda não havia juntado todas as peças do quebra-cabeça. Foi apenas a primeira vez em notei que algo de grave estava ocorrendo ali. Voltei outras vezes até constatar que as experiências negativas custavam mais do que o sabor dos pães.
Mudei de padaria depois de tentar ajudar. Primeiro fiz amizade com as funcionárias. Fiquei conhecendo o gerente e, por fim, o proprietário. Consegui dialogar sobre um DIAGNÓSTICO GRATUITO, mas desconfiança foi maior do que a visão estratégica. Percebi então que ele não via os erros porque realmente não tem as competências necessárias para tocar o negócio que possui. O que sobrou? Mostrar a eles minha reprovação por meio da forma mais dolorosa: comprar na concorrência.
Fique ligado aqui no Blog que trarei outros casos reais para ilustrar bons e maus exemplos! Gostou do texto? COMPARTILHA, por favor! Quer conteúdos diários sobre atendimento e relacionamento com o cliente? Segue o perfil no Instagram! Atua com atendimento? Solicite AGORA o Guia Prático A ARTE DE BEM ATENDER! É 100% gratuito! Até a próxima!!!
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