Sou daqueles que fica ansioso só de saber que vai precisar usar o transporte aéreo. Seja a trabalho ou a lazer, a tensão é a mesma. Não é algo incapacitante, mas é suficiente para me fazer ir ao banheiro várias vezes ao dia. Assim que chego no meu destino e coloco os pés no chão, tudo passa. Já tentei entender, mas como não viajo frequentemente com esse meio de transporte e os efeitos nunca atrapalharam minha vida, deixei a investigação de lado.
Estou abrindo esta característica pessoal para explicar que até os casos extremos são passíveis de personalização. Houve uma vez em que a minha viagem foi extremamente tranquila. Antes de entrar no avião e nos minutos que antecederam a decolagem o nervosismo era grande. Eu enfrentaria pouco mais de uma hora de voo em mais um dia de tensão por ter que estar ali. Assim que o comandante abriu os autofalantes para transmitir a mensagem de autorização para a decolagem, tudo mudou.
Passava das 21 horas. Não se via nada pelas janelas a não ser as luzes do aeroporto e o breu do céu. O avião se movimentava em direção à cabeceira da pista para iniciar a viagem. Foi quando comecei a ouvir um tutorial sobre viagem aérea. O piloto não fez como o padrão. Geralmente eles informam à tripulação que a decolagem está autorizada e iniciam os procedimentos do voo. Já no céu, abrem seus microfones por uma ou duas vezes para outras mensagens e mais nada.
Para quem tem medo de voar, essas mensagens habituais aumentam o pavor. Não há nada pior do que anúncios frios para situações nada agradáveis como turbulências, por exemplo: “Senhores passageiros, aviso que passaremos por uma zona de turbulência. Mantenham os cintos afivelados”! E daí? É uma turbulência grave? O que demos esperar? Vai demorar quanto tempo? Um pouco de informação cairiam bem, não acham?
Voltando àquele dia especial, estávamos a segundos de uma decolagem quando o piloto começou a dar um show de atendimento. Abriu seu microfone cumprimentando a todos, se apresentou e deu detalhes que nunca antes eu havia escutado. Anunciou a quilometragem que voaríamos, detalhou a quantidade de combustível que havia colocado nos tanques e explicou como seria a decolagem.
Disse que após o início da viagem voltaria a fazer contato para contar algumas coisas e fechou o microfone. O avião levantou voo e assim que entrou na altitude e velocidade de viagem, ele voltou a fazer contato. Informou que o voo seria extremamente tranquilo e que o clima do destino estava ótimo. Em seguida, pediu licença para ler um e-mail que havia recebido de sua mãe.
No início eu estava achando que era uma brincadeira, mas era sério. Ele nos contou cada palavra do que ela tinha digitado. Quando terminou, avisou que iniciaríamos o processo para o pouso. Sem compreender o motivo dessa postura do piloto eu me dei conta que nem havia notado a hora que havia se passado. Pouco mais de dez minutos depois já estávamos em solo aguardando para pegar as bagagens.
Antes de sair da aeronave, toda a tripulação aguardava na porta para nos cumprimentar. Notei o cansaço no semblante do piloto e então compreendi porque ele conversou tanto com a gente. Tentou espantar o cansaço fazendo algo fora dos padrões. Pode ter sido uma estratégia para não cair no sono ou para não cometer erros. Não sei ao certo o objetivo dele, mas funcionou comigo. Foi a viagem mais incrível que fiz dentro de um avião.
Meu medo não foi comigo na mala. As palavras da mãe do piloto me fizeram companhia e me acalmaram. De certa forma este lado humano dele me fez esquecer que eu fico nervoso quando o avião começa a voar. Aposto que teve um ou outro que não curtiu o falatório, mas bastou olhar pra trás para ver que a maioria prestava atenção e sorria. O atendimento ao cliente é assim.
Não agrada a todos, mas quando agrada a maioria é porque você está no caminho. Não importa se vendemos produtos ou serviços. Menos ainda quando se trata de algo padrão. É possível incluir a humanização e dar uma “cara” personalizada em cada abordagem. Aliás, este deveria ser o padrão: compreender o cliente e atender conforme suas características. Nunca mais senti algo parecido durante uma viagem. Mas aquela experiência ficou na lembrança.
Que tal fazer o mesmo no seu atendimento? Como aplicar humanização para criar experiências únicas? Responda esta pergunta considerando os clientes que você atende e as soluções que você oferece. Se conseguir você terá encontrado a fórmula para atender melhor. Basta continuar replicando atenção e atualizando a abordagem para manter a satisfação em alta e continuar crescendo!
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