As máquinas vão assumir a função das pessoas no atendimento ao cliente? Essa é uma pergunta que muitos estão fazendo. E a resposta é sim! Isto já está acontecendo há muito tempo. Antes mesmo de a internet ser o que é hoje, já havia interação com automações via telefone. Sim, quando você liga para um número genérico e cai naquelas gravações com diversas opções para escolher, é um atendimento automatizado. Tente lembrar quando isso ocorreu pela primeira vez. Difícil precisar uma data, correto?
Não é de agora, mas a inteligência artificial (IA) está se tornando uma peça central no atendimento ao cliente, revolucionando a maneira como as empresas interagem com seus consumidores. É um caminho sem volta. Essa transformação é impulsionada por ferramentas de IA que melhoram a eficiência e a personalização do atendimento, bem como a ânsia por redução de custos, mas também pela dificuldade de mobilização de mão de obra qualificada.
Dos antigos atendimentos automatizados pelo telefone, uma das inovações mais significativas de hoje é a implantação de chatbots e assistentes virtuais que podem responder rapidamente a consultas, resolver problemas comuns e até antecipar as necessidades dos clientes. Os chatbots, que inicialmente eram baseados em regras simples, evoluíram para sistemas sofisticados utilizando IA generativa.
Esses novos sistemas envolvem máquinas que são capazes de aprender enquanto interagem. Produzem resultados significativos na realização de tarefas gerais. São capazes de analisar e responder a textos ou fala não estruturados, proporcionando uma experiência mais natural e eficaz. É diferente daquela conversa via whatsapp que não te fornece respostas exatas para questionamentos específicos.
Aliás, essa é uma das críticas mais comuns encontradas nos históricos de reclamação. Diversos atendimentos incluem automatismos que não somam bons resultados. Os clientes afirmam que este tipo de atendimento mais atrapalha do que ajuda. E nisso os reclamantes estão corretos. Na pressa de receber um elogio e na ânsia de resolver um problema de forma terceirizada, empreendedores e profissionais adquirem uma ferramenta sem antes entender como ela deveria ajudar.
A IA está sendo utilizada para automatizar respostas por e-mail, fornecer treinamento e suporte para atendentes de call center, realizar análises de bastidores e auxiliar na tomada de decisões. Mas ela não pode ser incorporada sem uma visão clara e funcional das possibilidades. Seja por telefone ou para amparar o rápido retorno via redes sociais, o atendimento automatizado deve ser estudado e pensado para assumir um papel integrador, acolhedor.
E isso é função do gestor ou do dono. Há negócios enxutos na estrutura, mas que atendem em larga escala de clientes num curto espaço de tempo. São empresas que nasceram das novas necessidades de consumo, usando o que há de mais prático e moderno para se relacionar com pessoas. O que não significa que seus idealizadores saibam aplicar a IA com assertividade e exatidão. Neste momento, o ideal é que haja uma construção conjunta entre as três partes envolvidas: cliente, detentor de tecnologia e criador do negócio.
O cliente não vai participar diretamente das reuniões de modelagem e de construção da ferramenta automatizada para o atendimento. Mas é por meio de seu comportamento é que ela vai ser inspirada. O idealizador do negócio é quem apresenta a solução de forma detalhada. O detentor da tecnologia vai unir as duas referências (cliente e solução) para sugerir e incorporar a ferramenta que mais se adeque. Você pode até acertar comprando um chatbot para te ajudar nas respostas do whatsapp. Mas há uma grande chance de não ser a solução mais personalizada.
Há um banco europeu que substituiu seu chatbot baseado em regras por um sistema de IA generativa. Essa iniciativa gerou um aumento de 20% na eficácia das respostas às consultas dos clientes. Além disso, o banco identificou um roteiro de melhorias que pode dobrar o desempenho do sistema nos próximos meses. Essa é a evolução de um processo que começou lá atrás e seguiu exatamente o formato de construção colaborativa que citamos no parágrafo anterior.
As empresas pioneiras na adoção da IA generativa estão ambiciosas quanto ao potencial dessa tecnologia. Mas há um grande grupo de negócios e projetos que ainda não deu o primeiro passo. Por isso é preciso prudência. Não se deve cair na armadilha de dar um salto maior do que as suas possibilidades reais. Incorporar tecnologia de ponta requer investimento alto em capital e tempo para planejar os rumos do atendimento do futuro.
Espera-se que, nos próximos anos, 100% das interações com clientes envolvam algum nível de IA, utilizando uma combinação de tecnologias como assistentes virtuais, ferramentas de auxílio ao atendente e análises de voz baseadas em IA. É uma realidade, mas você não precisa de pressa ou de pular etapas no seu processo de evolução. Fique atualizado e vá melhorando na medida de sua capacidade de aprimoramento e de investimento.
Enquanto isso as opções vão se aprimorando. A inteligência artificial está não apenas atuando na qualidade do atendimento ao cliente, mas também proporcionando às empresas ferramentas poderosas para se manterem competitivas em um mercado cada vez mais digital e exigente. No entanto, a sua vez só vai chegar se as ferramentas certas estiverem sendo utilizadas. Pense nisso!!!
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