Jornada do cliente: por que é crucial?

Você certamente já ouviu falar no termo. Talvez tenha pesquisado ou estudado a respeito. Mas a grande maioria dos empreendedores e profissionais autônomos não conhece a fundo esse tema. E por este motivo começam a se apresentar no mercado sem um desenho, ainda que básico, da jornada do cliente. Este texto tem três objetivos: apresentar um conceito simples; explicar como se faz de forma objetiva; e fortalecer na sua cabeça a importância de fazer.

Jornada do Cliente

Imagine que cada cliente é um explorador em busca da solução ideal para um determinado problema. Seu produto/serviço é o destino, e a jornada do cliente é o caminho que ele percorre até chegar onde deseja. Essa jornada não é linear e pode apresentar diversos desvios e encruzilhadas. Por isso, é fundamental que você, como guia dessa expedição, conheça cada detalhe do terreno para oferecer a melhor experiência possível.

Tome como exemplo o “marido de aluguel”. Este profissional atua como um prestador de serviços que soluciona pequenos problemas técnicos do lar. Para facilitar a vida de seus clientes e ter como melhorar periodicamente, precisa desenhar uma jornada e aprimorar cada fase conforme necessidade e o tempo.

A largada se dá quando o cliente faz contato por telefone ou pelo WhatsApp. A primeira etapa da jornada é oferecer um canal que seja eficaz para conectar o cliente ao que deseja. A segunda etapa é ter boa escuta para compreender o problema e analisar se há solução pertinente para oferecer. A terceira etapa é apresentar a solução, o prazo para resolver e o custo. A quarta etapa é o fechamento do acordo para a prestação do serviço e o respectivo recebimento. No quinto momento teremos a execução propriamente dita seguida do pagamento. E por último, o cumprimento da garantia se houver necessidade de ajustes após realização do serviço.

Repare que o exemplo citado mostra uma jornada curta e simples. É com este desenho que o profissional vai conseguir entender qual etapa possui mais “gargalos”. A partir da observação individualizada de cada etapa é que se pode propor melhorias, testar e validar as mudanças. Por exemplo: suponha que após seis meses de trabalho intenso o profissional constate que dificuldade para dar retorno rápido ao contato do cliente.

Este é um problema da primeira e da última etapa da jornada. No entanto, a não resolução afeta toda a prestação de serviço. Isso porque a demora e a falta de diálogo geram a sensação de desdém. Daí a importância de identificar a fragilidade e propor uma melhoria no tempo mais curto possível. Fato que só vai acontecer se houver uma jornada desenhada que é acompanhada de perto rotineiramente.

E para este caso, o profissional pode eleger uma pessoa para receber as chamadas e conversar diretamente com os clientes. Delegando a função para alguém que possui agilidade e competência para fazer, o prazo de resposta diminui. Além de sobrar mais tempo para o profissional se dedicar à execução do serviço, pode-se melhorar a organização das demandas por prioridade ou por proximidade geográfica.

Recapitulando: assim como é importante desenhar a jornada, é também importante continuar monitorando e atualizando. Quanto mais domínio sobre a caminhada buscando a melhoria da experiência do cliente, mais sucesso se obtém. Se você não tem o desenho da sua jornada e não sabe como acompanha-la, busque ajuda. E não espere pra fazer isso. Cada minuto que você deixa de se dedicar à qualidade da experiência se traduz em prejuízo financeiro.

Aqui mesmo neste portal já publicamos um texto que fala sobre o tema. Temos também um canal com vídeos que podem te auxiliar. E ainda um perfil no Instagram com dicas diárias par você incrementar e dar autonomia para o seu atendimento. Diante de um mundo que muda o tempo todo em fração de segundos, ficar parado apressa a sua derrota. Não aceite perder quando a melhoria só depende de você!

Lembre-se que a concorrência está de olho no cliente que teve uma experiência ruim contratando o seu serviço! Continue ligado e atento às nossas publicações! Se houver alguma dúvida ou pergunta, poste nos comentários abaixo. Vamos juntos!!!

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