Não deveria, mas muitas pessoas se sentem obrigadas a atender ao cliente. Estas querem sobreviver ao mercado sem se relacionar com os interessados pela solução que oferecem. É importante ressaltar que poucos são os produtos e serviços que se vendem sozinhos. E mesmo para estes, é necessário ter alguém para lidar com as etapas de compra. Ou seja, o atendimento, ainda que com mínimo de envolvimento, sempre vai acontecer! Então a pergunta é: por que fazer disso um martírio?
Tudo fica mais leve quando deixamos de lado a negatividade e os problemas. Quanto mais positiva e proativa a postura, maior a probabilidade de sucesso numa abordagem. E quanto melhor a abordagem, maior será a possibilidade de uma experiência marcante para o cliente. Entender este ciclo virtuoso é fundamental e vital para qualquer negócio. É possível apresentar as credenciais desse atendimento de excelência por meio da comunicação que se usa e da postura empregada.
Seja no atendimento presencial ou por meio dos demais canais, é possível empreender uma fala diferenciada. Substituir o “bom dia” pelo “seja bem vindo”, por exemplo, foge completamente do padrão e demonstra disponibilidade por parte do atendente. O primeiro cumprimento não passa de uma formalidade usada em larga escala, enquanto que o segundo quebra o gelo e estabelece que a presença do cliente não é um incômodo.
O famoso “espere um minuto” ou “aguarde um momento” devem ser evitados a todo custo! Ambos geram uma sensação de que existem outras prioridades que merecem mais atenção do que a demanda daquele cliente. Neste caso o ideal é usar “vou lhe fornecer a informação agora mesmo”. É preciso mostrar ao cliente que o pedido dele vai ser atendido com o máximo de celeridade e dar a entender que a prioridade é ele.
Quando a resposta não pode ser dada de maneira imediata, pois depende de um processo que ainda vai ocorrer, o atendente nunca deve usar o “darei retorno”. Essa expressão falida deve ser trocada por algo mais próspero e mais empolgante de ouvir como “esse assunto é uma prioridade, dependo apenas das análises formais para lhe comunicar a resposta”. Usualmente, quando se usa a primeira, o cliente fica esperando e nunca recebe o tal retorno. Isso gera frustração e queda na qualidade da experiência. Ao informar que existe uma amarra que não lhe permite o controle, o cliente tem ciência de que pode demorar, mas sabe que você estará atento, pois disse que dará prioridade ao caso.
Ao invés de ficar toda hora perguntando “qual é mesmo o seu nome?”, faça um cadastro do cliente, anotando preferências e características. Se o caso for de diálogo informal, anote o nome num pedaço de papel e evite ficar perguntando se a informação fugir-lhe da mente. Sempre há uma oportunidade de obter algo sem dar a impressão de desdém ou de descuido durante a conversa. Ser usualmente esquecido não é desculpa para deixar o cliente pensando que não tem sua atenção.
Durante um atendimento e troca de informações, é comum que uma das partes verifique o entendimento do que foi tratado. Se o questionamento for por parte do cliente, afirme que tudo foi entendido com clareza e em seguida confirme de forma resumida o que foi pedido por ele. Se o cliente estiver com dúvidas, o atendente deve sempre perguntar se tudo foi explicado com clareza. Caso as dúvidas persistam, concentre-se em saná-las. Use caminhos diferentes, mas nunca deixe o cliente ir embora com informação distorcida ou sem o entendimento necessário para o atendimento terminar bem.
Como dica final é importante frisar que não se ordena algo para o cliente durante o atendimento. Tipo: “vamos, vem comigo!” ou mesmo “vá até aquela sala e procure pelo João”. Substitua este comportamento por um pedido mais suave como “queira me acompanhar, por favor” ou “por gentileza, me acompanhe que vou lhe apresentar o João. Ele vai dar continuidade ao seu atendimento”.
Não sei se ficou claro, mas a forma de falar, assim como a tonalidade de voz e a postura contam muito. A truculência nunca vence a gentileza. A falta de educação não se sustenta diante da atenção e do uso correto de palavras motivadoras. Quem sabe o que está fazendo não se incomoda pelo fato de ter que atender todos os dias. E para estar afiado para a rotina de relacionamento com o cliente somente o preparo constante gera resultados.
Ou seja, primeiramente vem a disposição e o querer servir. Para isso busca-se a qualificação específica e assume-se o compromisso de mantê-la atualizada. A repetição contínua desses hábitos produz uma cultura para o bem atender. Com isso sai o fardo de agir com obrigação e entra a ação voluntária e espontânea de atender para resolver o problema do cliente e superar sua expectativa.
Um sábio provérbio chinês diz “se você não sabe sorrir, não atenda”. Esta é a base, a essência do método que difundimos diariamente com o nome de Arte de Bem Atender! Você é o nosso convidado nessa viagem que não tem dia e hora pra acabar! Tem muito vagão vazio! Chame outras pessoas para nos acompanhar nesta caminhada de espalhar o bem atender pelo mundo! Semana que vem tem mais!!! Até lá!!!
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