Da forma como eu critico a tecnologia muitos acabam pensando que sou contra. Esclareço que não. Há vários momentos onde a tecnologia se mostra extremamente útil e facilita a vida do cliente. Mas isso não se aplica a todas as empresas e em todos os tipos de atendimento. Vou citar aqui dois exemplos positivos e dois negativos para ilustrar minha afirmação.
Certo dia a montadora convocou meu carro para um recall, aquela substituição de um componente ou peça que pode gerar risco para o motorista e passageiros. Imediatamente fiz contato com um dos canais indicados. Escolhi o agendamento via whatsapp. De cara percebi que era um daqueles atendimentos automatizados. Bastou ler tudo com calma e responder conforme indicado e o agendamento se deu em menos de 5 minutos!
Noutra oportunidade precisei pedir reembolso de um procedimento médico. A operadora de saúde possui um aplicativo onde consigo consultar e realizar muita coisa. De posse do documento fiscal, realizei o preenchimento das informações e solicitei o que necessitava também em menos de 5 minutos. Dentro do prazo esperado o reembolso foi realizado e a experiência de atendimento foi concluída com êxito.
Em compensação, estava eu entregando um imóvel na imobiliária. Chaves em mãos, comprovantes de pagamento de últimas contas e a expectativa de concluir tudo naquele momento. Só faltava o nada consta padrão exigido porque sem ele a imobiliária não conseguiria assumir despesas de condomínio em seu nome. Saco meu telefone e ligo para a administradora.
Prontamente atendido a secretária transfere a ligação para o setor financeiro. A atendente pede alguns dados de identificação e confirma que não havia nenhuma pendência. Solicito que ela me envie um comprovante por e-mail ou via aplicativo de mensagens. Infelizmente ouço uma negativa e sou direcionado ao whatsapp ou ao site. Tento a primeira opção e sou informado que terei que fazer via site. Acabo demorando mais um dia para concluir o processo.
Noutro caso compareço à agência bancária para encerrar uma conta empresarial. Por causa da Pandemia, atendimento com horários modificados e filas enormes. Tento ir ao local em horários diferentes, mas o cenário é o mesmo. Envio mensagem para a gerente e ela afirma que é possível fazer o procedimento via internet. Acesso o aplicativo do banco, navego por uma hora e não consigo encontrar o caminho. Precisei voltar fisicamente à agência e enfrentar fila para resolver.
Nos dois primeiros exemplos, fica claro que a tecnologia foi bem aplicada, gerando satisfação e experiências positivas. Nos dois últimos é o inverso. Quando o cliente procura um atendimento e é direcionado a tomar outro caminho, entende que resolverá o problema a partir dali. Mas quando percebe que ainda está sem solução, entende que não andou ou que pode estar perdido e sem auxílio para seguir.
Portanto, o que defendo é que a tecnologia só deve ser empregada para ajudar. O empreendedor individual ou a mega empresa devem inovar, mas precisam ter certeza de que isso é benéfico a seus clientes. Para isso é necessário acompanhamento constante. A jornada do cliente precisa ser estudada e avaliada com vistas a evitar o que eu chamo de “buraco” do atendimento. Caso sejam detectados, eles precisam ser tapados. Quer um exemplo?
No caso da imobiliária, citado acima, avisos poderiam ter sido enviados pelos mais variados canais. No conteúdo informações claras sobre todos os procedimentos tidos como especiais ou exclusivos. O objetivo primeiro é impedir experiências negativas. A informação clara e de qualidade nunca é mal vista!
Como cliente, você prefere ser incomodado para receber o “caminho das pedras” para quando precisar, ou prefere se frustrar quando precisar agir e descobrir que está no caminho errado? Pesquise e você vai perceber que a prevenção tem sempre menor custo do que a reação! Não espere o cliente ir embora para sentir sua falta! Descubra como mantê-lo por perto! Até a próxima!
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