Serviços de marcenaria, serralheria, pintura e alvenaria são sofríveis de contratar, não é mesmo? É muito complicado encontrar um profissional que seja ao mesmo tempo de confiança e de qualidade. Certo dia eu recebia um marceneiro que ia começar a instalação de alguns móveis planejados. Ultrapassou o prazo de produção em quase uma semana para mais e demorou 5 dias para a instalação que havia prometido terminar em 3.
Dei um desconto antes de puxar a orelha porque o sujeito é esforçado e confiável. Mas ele cometeu um erro terrível no dia em que foi começar a instalação. Enquanto descarregava materiais e ferramentas, parou diante de mim e disse: “você vai se surpreender muito com a qualidade do meu trabalho!”. Fiquei em silêncio e pensando: o resultado será mesmo muito bom ou ele “queimou a largada”?
Com toda minha experiência com pessoas eu não consigo dizer isso a ninguém. Prefiro surpreender na atitude a dizer que surpreenderei. Atos educam mais do que discursos, não é? Quando falo isso para o cliente eu estou dando a ele um motivo para uma cobrança. Qualquer fio de cabelo em desacordo com o que deseja o cliente poderá ser questionado. Anote a primeira dica: faça o que quiser, mas não eleve a expectativa do cliente!
Isto sempre aumenta o risco de insucesso do atendimento e vale para quem atua com produtos ou serviços. No entanto, para o prestador de serviços é ainda mais grave. Falaremos mais adiante sobre as características específicas do atendimento para quem vende produtos e para quem presta serviços. Para o momento quero apenas alertar para um fato importante. Num primeiro momento parece que o marceneiro vende um produto.
Mas na verdade ele vende soluções em marcenaria cujo resultado final aparece em formato de um produto. Sendo assim, desde o orçamento, passamento pelo fechamento do contrato, pagamento, produção das peças, instalação e entrega final, há necessidade de relacionamento com o cliente. Qualquer ruído, discordância ou desentendimento vai influenciar na avaliação final por parte do cliente.
Neste sentido, quando o marceneiro me deu a “carta branca” ele já poderia ter tomado uma volta: “se o seu trabalho fosse mesmo bom você teria começado a montagem antes do prazo limite. No entanto, atrasou a entrega em quase uma semana!”. Ao final poderia ainda ter recebido um segundo “puxão de orelha” por ter também atrasado em dois dias a montagem. Não se surpreende ninguém positivamente com algo óbvio.
A surpresa real ocorre quando a entrega é maior do que a promessa. O encantamento acontece quando o real vira sonho, mas o cliente permanece acordado. O que não surpreende choca. O que choca se torna referência negativa e, logicamente, não atrai clientes. Para surpreender o prestador de serviços e o vendedor precisam ser muito bons. Mas devem permanecer humildemente se capacitando.
Não é o elogio que te faz um bom profissional. A sua capacidade de surpreender positivamente de forma contínua é que te qualifica para o elogio. E este não é um degrau para o ego, mas referência para você continuar se aprimorando. A ausência de elogios verdadeiros significa que você está enferrujando o seu atendimento!
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