Dia desses estava fazendo uma caminhada matinal. De repente comecei a ouvir uma música em alto volume. De início não consegui identificar de onde saía. Mas foi só passar de frente para aquela distribuidora de bebidas que o enigma se revelou. O proprietário/atendente estava lá dentro ouvindo sua banda favorita e dançando no mesmo ritmo. Do lado de fora da rua já era difícil conversar sem elevar o tom de voz. Imagina se eu precisasse entrar para pedir uma informação?
O uso da música é muito comum em alguns ambientes. Lojas de roupas, sacolões, bares, restaurantes e salões de beleza costumam usar para criar um clima amistoso. Mas só funciona se for na dose certa. O volume alto conta positivamente se for um show em local aberto. Mas em negócios onde as canções não fazem parte da solução ofertada ao cliente, sua participação precisa ser discreta.
Até a escolha da lista a ser tocada precisa observar o contexto do negócio. Uma loja de artigos religiosos não pode executar rock pesado ou funk, por exemplo. E nem precisa explicar o motivo. Um estabelecimento que vende artigos esportivos pode escolher uma trilha animada para motivar o cliente. Mas precisa permitir que os frequentadores se comuniquem e se sintam à vontade para pensar e decidir se vão ou não comprar.
É por isso que o profissional do atendimento e os proprietários de negócios não podem colocar preferências pessoais à frente do perfil do cliente. Cores, sabores, odores e decoração precisam seguir a identidade do negócio com base no perfil do cliente frequentador. Do contrário a experiência perde valor.
Minha filha, aos 4 anos de idade, entrou comigo numa sorveteria. Timidamente bocejou algumas palavras e desconfiada não desgrudava de mim. Achei aquilo estranho, pois ela é muito expansiva e faladeira. Escolhemos, pagamos e saímos para consumir o sorvete em casa. Saímos em meio ao trânsito, então não havia muito conforto para uma conversa. Esperei chegar em casa para perguntar a ela o que havia ocorrido.
Nem bem abri o portão ela já foi soltando: “Eu amo sorvete, mas aquele lugar é muito escuro, esquisito! Fiquei com medo”! As sorveterias são geralmente bem iluminadas e decoradas com cores alegres. As crianças gostam não somente do que vão comer, mas de estar ali. Mas aquele não foi o caso. O proprietário focou na qualidade do produto, mas economizou na decoração do ambiente. Quis aproveitar cores e decoração do negócio que funcionou no mesmo local anteriormente.
Logo entendi o motivo da retração dela. O retorno da experiência foi espontâneo e imediato. Queria que o dono da sorveteria estivesse ali para ver e ouvir a reação dela. Primeiramente para permitir que ele tivesse uma consultoria gratuita e sincera. Num segundo momento para avaliar sua reação. Se ele gostasse, agradecesse e refletisse sobre a crítica objetiva, seria um ponto positivo. Mas se fizesse uma expressão de desaprovação e desviasse o assunto seria um mau sinal.
Atender bem significa ter ouvidos abertos e olhos atentos para os apontamentos dos clientes. Na medida do possível, obter uma opinião de cada pessoa atendida seria o ideal para elevar os resultados da experiência e, consequentemente, do negócio em si. Um apontamento bem feito pode conter um monte de informação valiosa para corrigir o atendimento para melhor. Ter a capacidade de não receber colocações negativas como críticas pessoais é que difere quem sabe e quem não sabe gerir um negócio de sucesso.
Da mesma forma, é importante separar preferências pessoais dos gostos dos clientes. É preciso entender que um negócio só existe porque clientes procuram as soluções ali ofertadas. Do contrário é fechar as portas e aguardar por novas oportunidades de mercado. Gostou das dicas? Então continue acompanhando os nossos textos e publicações. Até a próxima!
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