Outro dia ouvi de um profissional autônomo que a atividade dele não requer atendimento. Curioso, pedi para ele explicar o que estava dizendo. Com sorriso no rosto e tom de ironia ele explicou que o telefone está sempre apitando. O interessado faz contato quase sempre pelo aplicativo de mensagens. Segundo ele, no conteúdo das conversas ocorrem somente perguntas e respostas. Por dedução ele entende que este tipo de conversa não configura atendimento.
Continuei perguntando para saber mais a respeito. O profissional explicou que não tinha uma secretária e que o cliente dificilmente tratava com ele pessoalmente. Ressaltou também que não tinha um escritório e que, por isso, não precisava se preocupar com atendimento. É isto que a grande maioria pensa. Negócios pequenos e, principalmente, a prestação de serviços de baixa complexidade estariam isentos de preocupação quanto ao trato com o cliente.
Adicione aí um grau alto de amadorismo e uma dose alta de mesquinharia e o cenário perfeito se apresenta: pra quê gastar dinheiro com isso se eu mesmo posso fazer e a clientela nunca reclamou? O pensamento míope gera distorções imperceptíveis para quem se defende atacando! O grito de protesto é quase que um reflexo para se esquivar da responsabilidade de ter que fazer a coisa direito.
Leva um tempo, mas com paciência e argumentação é possível explicar e gerar reflexão na cabeça de quem ignora aquilo que é óbvio. Existem vários caminhos para mostrar o erro e tudo vai depender da deixa que o bronco dá durante uma conversa. No caso deste profissional, comecei fazendo perguntas do tipo: quantos clientes te chamaram no aplicativo e não fecharam serviços nos últimos 30 dias?
Na tentativa de desviar o assunto pela última vez surge o famoso “não sei” como resposta. Mas basta olhar o histórico das conversas e contar. Sem chances de retrucar o sujeito verificou e arregalou os olhos enquanto contava. Mais de 10 oportunidades perdidas porque o cliente desistiu de continuar a conversa. É neste momento que se deve encaixar outra pergunta importante: quanto você teria ganhado em dinheiro se tivesse fechado pelo menos a metade dos serviços que perdeu?
Não há mais saída. O sujeito percebe imediatamente que precisa e que já deveria ter investido na qualificação do atendimento. O silêncio e a sensação de derrota dão espaço para mais algumas falas essenciais. Por exemplo: não há como pessoas se relacionarem com máquinas; elas são ferramentas a serviço das pessoas; executam tarefas de repetição, mas em caso de problemas complexos, não serão capazes de apresentar soluções. Não se pode dialogar com uma máquina previamente programada.
Portanto, atendimentos verdadeiros só ocorrem de pessoa para pessoa. E por isso, é possível concluir que todo e qualquer negócio, por menor que seja, só existe para atender demandas de outras pessoas. Assim sendo, todos os negócios vão precisar investir em atendimento. E como o comportamento de consumo e as demandas mudam de tempos em tempos, o investimento na relação com o cliente precisa ocorrer de forma constante.
Nocaute! O falastrão ignorante vai à lona! Não há como levantar depois de uma sequência de golpes tão bem aplicada! O único caminho é aceitar a derrota e ouvir calado e pacientemente a voz da consciência! Leva dias até o ego se acostumar com a porrada, mas faz parte do processo. Nenhuma grande transformação é possível sem uma queda feia! Não importa que você tenha sofrido uma derrota se você aprender com ela. O filósofo Epicteto já dizia que não há como ensinar qualquer coisa a quem pensa que já sabe tudo.
Para estes, só a queda para mostrar que o chão duro é uma possibilidade doída! A Arte de Bem Atender está aqui pra isso: recuperar e ajudar aqueles que vão à lona por pensarem que já estavam no topo das atividades que realizam! Ninguém alcança o sucesso no susto ou o ganha sem lutar. Cair não é problema se você sabe como se levantar! Vamos juntos?
Até a próxima!!!
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