O Atendimento que não se vê!

Os problemas no atendimento são tantos que a frequência de experiências negativas é interminável. E isso não acontece somente com o contato corriqueiro entre cliente e empresa. Existem momentos aleatórios que exigem muito diálogo e controle emocional. Mas geralmente, estes encontros acabam demonstrando fragilidades e ameaças a diversos negócios em operação.

Certo dia, celebrei dois contratos com uma mesma empresa. Ela solicitou dois cursos comigo com intervalo de 7 dias entre a realização do primeiro e do segundo. O pagamento de cada uma dos serviços ocorreria em até 10 dias corridos após a emissão das notas fiscais. Serviço prestado num dia, nota fiscal emitida no primeiro dia útil após a realização. Este é o comportamento padrão que mantenho com meus clientes.

Nos dias agendados para os recebimentos dos valores acertados, lembretes aparecem em meu telefone e agenda. Verifico a caixa de e-mails sempre que isso ocorre. Se o cliente tiver feito o pagamento em dia, o comunicado do banco estará lá me avisando da pontualidade. Este cliente atrasou o primeiro pagamento em 2 dias. Não fiz a cobrança, pois tenho como costume aguardar um pouco, de confiar.

O segundo pagamento não entrava na conta. Achei estranho e enviei uma mensagem para a responsável solicitando informações. Além de não ter gostado das minhas perguntas, não conseguiu esclarecer e insinuou que eu não havia conferido direito os recebimentos em minha conta. É normal colocar a culpa no cliente quando não se sabe o que está ocorrendo. Na verdade, ela havia se confundido e esquecido que eu não havia prestado apenas um, mas dois serviços.

Disse numa das mensagens que o valor faltante era por causa das retenções de impostos federais e estaduais! Como se eu não soubesse que trabalhamos quase um quarto do ano somente para quitar nossas responsabilidades com o fisco! Ressaltei no diálogo que não se tratava de valor para menor. Com muito custo a fiz entender que a empresa onde ela trabalhava me devia o valor de um contrato e que o primeiro já havia sido pago!

Mais quatro dias se passaram e nenhum retorno. Tento contato telefônico e ela não atendeu. Formato então uma mensagem de texto muito bem digitada e envio por aplicativo. Ela lê rapidamente, não compreende e me envia 3 áudios esbaforidos. Respiração ofegante, voz trêmula e palavras desmedidas. A última das falas denota perda de razão. Se estivéssemos conversando presencialmente acho que ela bateria na mesa!

Com muita calma tive que explicar que o meu contato não se tratava de um ataque à pessoa dela. Eu queria apenas saber como a empresa onde ela trabalhava ia resolver o problema da falta de pagamento. Obstáculo que se configurava em quebra de contrato e que dava a mim o benefício de uma vitória judicial. Mas nunca foi minha intenção levar a discussão para o campo dos tribunais. Ela sim ameaçou e foi lembrada de que eu só estava querendo receber o que havia sido tratado e estava formalizado.

Da forma como eu enviei o áudio ela não teve alternativa senão pedir desculpas. Foi por isso que eu primeiro liguei ao invés de escrever. Minha experiência com atendimento sempre me mostrou que uma boa conversa pode resolver tudo. Mas pra isso ocorrer, a comunicação tem que ser clara. O tom de voz e a velocidade da fala tem que ter a medida certa. O conteúdo de cada frase, a pausa no momento certo e a leveza com que respondi a desarmou.

Ela compreendeu que a empresa falhou primeiro. Depois ela fez crescer minha decepção e, no fim, entendeu que eu havia percebido várias fragilidades do atendimento que eles não sabem realizar. O atendimento que não se vê! Aquele dos bastidores, que acontece quando um problema aparece e a grande maioria das empresas não se prepara para enfrentar. Mas não há discurso ou fachada que sustente uma realidade fragilizada.

É por isso que eu sempre digo: não ensine aos colaboradores a falar que faz; os ensine a fazer bem e eles irão narrar exatamente o que aprenderam. O bom atendimento que não está enraizado na cultura de um negócio ou projeto, só se mostra por meio de um talento individual. E os talentos individuais acabam batendo azas para crescer em ares mais valorizados. O final da história para os despreparados você já conhece.

Noutros conteúdo eu já falei que o atendimento é como um Iceberg. E já disse que você deve se prevenir mesmo não sabendo o que vai encontrar pelo caminho. Estude seu negócio, procure dominar cada detalhe para que você possa desenvolver posturas específicas para cada momento de contato que por ventura você necessite ter com o cliente. Faça isso mesmo que você nunca precise usar determinado conhecimento! Até a próxima!

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