Sempre que afirmo que o atendimento é complexo recebo críticas e julgamentos. Com toda experiência e estudo no campo das relações com pessoas não consigo ainda afirmar que atender seja algo fácil. A tecnologia avança para dar um suporte cada vez maior no processo de atendimento, mas as pessoas permanecem como parte integrante e relevante desta troca milenar. É por isso que a dinâmica permanece subjetiva.
Muito raramente percebo o atendente dando atenção e estudando o cliente. O desinteresse pela pessoa e o foco na meta de venda distancia as partes e escancara o maior abismo do atendimento. Eis um dos motivos do fracasso e das experiências negativas que se amontoam no Procon. Aí está também o caminho para salvar o atendimento e gerar experiências marcantes. Sim, o caminho está no estudo do cliente. Para afirmar isso me baseio em três fatores básicos: genética, vivência e contexto presente.
O primeiro dos fatores constrói a personalidade e a condição fisiológica do indivíduo. Uma pessoa pode ter maior ou menor pré-disposição para desenvolver uma doença física ou mental com base na sua codificação genética. Esta mesma pessoa pode ter um metabolismo mais ou menos acelerado, interferindo diretamente na sua forma de agir e de se relacionar na vida e também durante o atendimento.
O conjunto de experiências vivenciadas desde o nascimento, assim como o círculo social ao qual o indivíduo está inserido, também o transfere boas e más condições. Uma família que incentiva a autonomia e não baseia a educação à chantagem e ao medo, tende a formar indivíduos mais confiantes e com autoestima positiva. Quanto mais características positivas forem estimuladas, melhor será a capacidade de relação desta pessoa. O contrário disso dificulta a dinâmica da vida e do atendimento.
E por fim podemos falar do momento presente. Todos vivemos por meio de ciclos que nos colocam em mementos de alta e de baixa. É comum que uma pessoa tente esconder uma fase ruim, mas acabe por contaminar suas ações ainda que de forma indireta devido a este momento em que se encontra. Um acidente, uma discussão ou uma grande decepção são também gatilhos que podem desencadear reações negativas e decisões equivocadas para qualquer um.
Agora reflita: nenhum profissional do atendimento, por mais qualificado que seja, possui informações prévias do cliente para entender claramente o que acontece com ele no momento da verdade. Estará livre de preocupações ou repleto delas? Estará calmo ou extremamente ansioso? Tem estado psicológico equilibrado ou flagrante estado de estresse? É impossível identificar sem uma conversa atenciosa e treinada.
O cliente é uma grande interrogação, uma charada a ser desvendada. É por isso que o treinamento e a qualificação nunca estão em desuso. É pelo mesmo motivo que atender não é tarefa fácil. Se fosse fácil de verdade qualquer um faria e as reclamações não existiriam. Eu já escrevi isso por aqui e continuarei repetindo até que o cenário mude. Entenda: ainda que a tecnologia avance para ajudar no atendimento, o cliente continuará sendo humano. Ou seja, uma das variáveis desta equação continuará subjetiva.
Lá no início eu disse, mas nunca é de mais ressaltar: se você quer diminuir o abismo entre você e o seu cliente, invista na qualificação constante do atendimento. Até a próxima! #cliente #vendas #atendimento #dicas #artedebematender
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