Sempre termino vídeos e palestras com o bordão: “o cliente é rei”! Às vezes recebo críticas por usar esta frase e outros, sempre a conectam ao clichê: “o cliente sempre tem razão”! Explico que as duas expressões possuem significados diferentes e que o cliente nem sempre tem razão. Mas sobre isso nos aprofundaremos depois. Por hora, quero mesmo é consolidar o conceito que vai junto com a coroa que eu deposito nos meus clientes.
O cliente é rei porque dele vem os interesses que fazem nascer os negócios. Se o cliente não tem demanda, as empresas não se criam e vendas não se realizam. A fagulha empreendedora só existe porque alguém tem um problema para ser resolvido e, do outro lado, outro alguém está disposto a resolver. O cliente sonha e o atendente realiza, materializa uma necessidade ou desejo por meio de solução.
O cliente é rei porque o desejo dele é soberano. Primeiro porque é ele quem escolhe o momento. Segundo porque é ele quem decide onde. Você pode, portanto, conseguir quebrar objeções para apressar o quando. Mas só vai conseguir fazer isso se por obra do seu trabalho ou por acaso ele buscar a sua solução. Ainda que você consiga fazer ele enxergar a sua marca e saber da existência das suas soluções, nunca vai conseguir comandar, de fato, suas reações.
O cliente é rei porque é ele quem decide se vai gastar o dinheiro que tem e o que não tem. É ele quem decide se paga à vista ou se parcela a compra. Parte dele a ação de devolver um determinado produto ou de pedir ressarcimento por um serviço mal prestado. É o cliente também quem define se vai te processar ou se vai apenar protocolar uma reclamação. É ele quem decide se apenas sorri ou se divulga elogios aos quatro cantos.
O cliente é rei porque as atenções estão completamente voltadas para ele. Neste momento ele está na mira dos holofotes. O palco é dele quando o assunto é comprar um produto ou serviço. Seu projeto ou negócio é apenas uma opção entre outras possibilidades. O cliente é rei porque pode mudar de direção quando quiser sem dar aviso prévio. Ele pode decidir não ser mais seu cliente e você nada pode fazer.
Todos que se tornam clientes, por consequência, se tornam reis e rainhas. Devem ser tratados como tais e você só tem que guardar consigo uma coisa: o cliente é soberano apenas em suas decisões como cliente. Ele não tem o poder de interferir na forma como você conduz o seu trabalho, mas tem poderes para avaliá-lo. Quanto maior for a distância entre a solução desejada pelo cliente e a solução entregue por você, maior será a nota negativa do seu atendimento.
Daí a necessidade de todo negócio estar pautado nos três pilares que já expliquei por aqui: concepção adequada, gestão profissional e pessoas certas nos lugares certos. Ainda que não tenha o poder de agir sobre seu negócio ou projeto, o cliente vai interferir menos quando essas três atitudes forem bem cumpridas. Se quiser entender melhor, dá uma espiadinha no texto em que explico as três origens comuns do mau atendimento!
Pra terminar entenda de vez: o cliente é rei, mas não é Deus! Ele decide se compra, quando compra e onde compra. Se você faz a leitura correta do problema e sabe entregar a solução sem obstáculos, já sabe que é grande a possibilidade dele procurar você. Ou seja, quando um negócio tem contexto e acompanha as transformações das necessidades das pessoas, dificilmente será questionado. Não é uma questão de submissão, mas de interação. Pegou a visão?
Se a resposta foi sim ou não você pode continuar por aqui! Para quem gostou do recado eu peço que compartilhe e divulgue. Para quem precisa de mais ajuda eu sugiro que faça contato para que eu possa indicar outras fontes e possibilidades! Até a próxima semana!!! Fui....
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