Você ficaria surpreso se eu te dissesse que o atendimento tem um grande obstáculo secreto? Na verdade ele não é tão secreto assim, mas a grande maioria de nós pode ignorá-lo sem intenção. Isso porque nossos comportamentos individuais e coletivos deixam de perceber determinadas coisas quando estamos sob pressão ou estressados. Os gatilhos pra isso acontecer estão tanto no ambiente dos negócios como em nosso círculo social.
A gestão empresarial utiliza, por exemplo, metas e super metas para “incentivar” a produtividade de uma equipe ou de um projeto. A ferramenta é relevante, mas tende a instalar atos egoístas nos colaboradores envolvidos. Por essência, o nosso instinto de sobrevivência tende a ativar um sistema de defesa mediante ameaça. E neste caso a ameaça é não bater a meta. Assim que isso ocorre bloqueamos a percepção do outro buscando a integridade, a proteção.
Na busca pela meta e pelo dobro dela atropelamos os colegas de trabalho e os anseios dos clientes. Ativamos, sem querer, o modo egoísta e vamos automaticamente ignorando o resto que está no entorno. Geralmente não é algo intencional. A indução de comportamento é tão sutil que quando percebemos o estrago já foi grande.
Forte também é a pressão externa influenciando atos egoístas. Nos tornamos viciados em seguidores, curtidas e compartilhamentos. As mídias sociais incentivam a competição a todo instante. O sucesso não é medido pela qualidade de uma relação que se alimenta diariamente de forma infinita, mas na quantidade de conexões que você possui em seu perfil. Na busca pelos números as pessoas se tornam superficialmente encantadas por um status que não possuem. Inflamados por uma vida de competição e ostentação nos tornamos destruidores de relacionamentos.
Já escrevi em outros textos e sempre falo que o bom atendimento parte da empatia. A percepção do outro, de suas dores e necessidades é extremamente importante e deve ser levada em conta. Como sustentar bons índices de satisfação na relação com os clientes se nos tornamos seres humanos avessos ao contato profundo com o outro? Por isso disse lá no começo que há um obstáculo conhecido e ao mesmo tempo difícil de compreender.
Metas e referências numéricas são importantes para comparar resultados, mas o ponto de partida para um atendimento de qualidade é subjetivo. A satisfação do cliente é a premissa chave e a base para você motivar sua equipe e colher resultados positivos. O atender tem sempre que vir na frente do vender. Sua remuneração deve ser consequência direta do bom atendimento e não o objetivo primeiro a alcançar.
O foco na venda, na meta, é um objetivo de curto prazo e se torna insustentável no médio e longo prazo. Empresas que trabalham nesta direção e com esta dinâmica tendem a enfrentar sérios problemas com receitas. Sabe por quê? Se o cliente perceber que a venda é mais importante do que o atendimento, vai cogitar a possibilidade de ir para a concorrência. Se este sentimento surgir é só uma questão de tempo até ele encontrar o que procura e abandonar quem não entende verdadeiramente o que ele quer.
Resumo: para atender é preciso entender; quem entende vende todo dia sem precisar de meta; o atendimento verdadeiro não é só bom para o cliente, mas vital para seu negócio ou projeto. Tire os obstáculos do caminho e faça seu resultado acontecer! Até a próxima!!!
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