É muito comum ouvir gestores e empreendedores contando vantagens para gerar inveja na concorrência. Muitos afirmam que seus negócios não são afetados por experiências negativas com o atendimento. Obviamente isso causa curiosidade e chega a despertar uma ponta de inveja nos desavisados. Há quem acredite que seja possível, mas não. O atendimento ruim afeta a todos!
Leia o texto até o final para entender como cada negócio sofre e descubra se a sua atividade está dentre as mais sensíveis. Não há saída. Se existe interação com o cliente, existe atendimento. E se existe atendimento, haverá reflexo quando uma experiência negativa ocorrer. Vários são os indicadores para balizar uma análise mais profunda sobre uma determinada atividade.
Mas neste texto, vamos usar apenas dois: ticket médio e rotatividade de clientes. O primeiro você sabe que se trata do valor médio gasto por cliente. O segundo se refere à quantidade de clientes que passa pelo atendimento num determinado período. Existem negócios que sobrevivem com ticket médio muito baixo, mas com alta rotatividade. É o caso das padarias, lanchonetes e sorveterias.
O inverso ocorre com uma oficina mecânica, que atende menos clientes, mas que tem maior valor médio por venda realizada. Perceba, dependendo do grau de complexidade do serviço a realizar, uma oficina terá entrega de apenas três carros num dia de trabalho. Já a padaria tem potencial para atender a mais de três clientes por minuto! Ou seja, a frequência e o fluxo de clientes é muito menor no caso da oficina.
Desta forma, quando um cliente é mal atendido na padaria, o efeito sobre o resultado será muito menor do que a experiência negativa gerada na oficina. Assim conseguimos comprovar que a característica de cada negócio/atividade influencia no efeito direto causado pelo atendimento desqualificado. Mas há um ponto em comum aí: todo mundo precisa cuidar atenciosamente do atendimento.
É um erro acreditar que o grande fluxo de clientes e o baixo valor médio por atendimento não têm capacidade de destruir um negócio. Imagine que a padaria gere dez atendimentos ruins por hora. Se ela funcionar por dezesseis horas diariamente, teremos cento e sessenta experiências negativas por dia! Ao relembrar aqui a matemática do atendimento ruim, ao final de um mês teremos um prejuízo financeiro gigantesco!
Ou seja, independente da forma, toda e qualquer atividade será afetada negativamente pelo atendimento ruim. Ainda que demore mais tempo, a consequência de se manter no erro vai ser sempre prejudicial. A conclusão só pode ser uma: o atendimento qualificado vai sempre gerar bons frutos. E para evitar experiências negativas, o investimento precisa ser constante. Basta fazer tudo da forma correta, dando atenção ao seu atendimento!
Esta é mais uma prova de que não é fácil atender com excelência! É mais um indicativo de que a ajuda especializada é necessária e bem vinda. É também a comprovação de que o verdadeiro prejuízo vem do amadorismo, do improviso e das soluções caseiras. Pela complexidade de execução e pela importância vital na composição dos resultados de um negócio ou projeto, o atendimento merece toda atenção. Afinal, quando investimos nele estamos dando atenção àquele que sustenta todo e qualquer negócio: o cliente.
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