Seu negócio usa o atendimento virtual ou presencial? Para diversificar você oferece ambos? Quanto maior envolvimento, quanto maior o número de canais, maior será a necessidade de dedicação na gestão dos ambientes de atendimento. Eu estou me referindo ao espaço onde o cliente se encontra com o seu negócio. Seja na loja física ou no chat virtual, você precisa de cuidados especiais para garantir assertividade na imagem e na mensagem que deseja passar.
Você certamente já visitou uma página achando que ia encontrar as informações que precisava. No entanto, ficou perdido e acabou desistindo de comprar com aquela empresa. Fez uma busca na internet e encontrou outras dez opções que tinham não somente páginas atrativas. Esta é a prova de que tudo no ambiente de atendimento deve ser estrategicamente pensado para uma conexão direta com o cliente.
Segundo estudos de marketing, os ambientes ajudam a moldar as sensações. Isso porque a evidência física afeta o comportamento humano de três maneiras:
Chamar atenção, gerar algum tipo de destaque ou atrair pessoas;
Criam mensagens não faladas;
Geram experiências marcantes que ajudam a fidelizar.
O maior e melhor exemplo de aplicação de um ambiente excelente de atendimento é a Disney. Todas as suas atrações são planejadas para encantar o público em todo o tempo de permanência. Até mesmo o paisagismo dos parques é criado para evitar que insetos incomodem aos visitantes. Tudo é acompanhado em tempo real para garantir que o cliente tenha uma experiência positiva.
Os shoppings também investem nesta estratégia. Criam decoração e até climatização para passar mensagens subliminares aos visitantes. Criam gatilhos para que as pessoas interajam e com isso consegue atraí-los para retornar ou para que passem sua experiência adiante. O objetivo é sempre o mesmo: marcar positivamente e tornar a experiência o mais leve possível.
Alguém gosta de ligar para resolver problema de telefonia ou de internet? Que tal conversar com o telemarketing para cancelar um contrato? Nove em cada dez pessoas preferem tomar injeção na testa do que ter que vivenciar esta experiência! O motivo? A pessoa invariavelmente vai passar raiva e vai perder um longo tempo tentando resolver algo que é uma decisão tomada. Experiência negativa que marca para a vida toda!
Não há meio termo. Sempre que o seu negócio decide por abrir e disponibilizar um canal de atendimento, você deve planejar o ambiente. O atendimento telefônico deve ser agradável, objetivo e leve. O atendimento virtual deve ser rápido e capaz de resolver o problema do cliente. Páginas da internet devem ser acessíveis, objetivas e responsivas (capazes de suportar muitos acessos simultâneos sem travar ou cair).
Já os ambientes físicos precisam ser personalizados. Decoração, disposição de móveis, cores e demais composições devem ter a identidade do negócio e devem criar sensações que propiciem experiências marcantes. Existem profissionais especializados para te ajudar com isso e para potencializar atendimento e vendas. Locais escuros, sem ventilação, desorganizados, sujos e mal conservados devem ser evitados.
Quer uma boa fonte de inspiração? Imagine que você vai visitar alguém. Sabe aquilo que você detesta ver quando entra na casa de um amigo ou parente? O mesmo acontece com seu cliente. A grande diferença é que você não conhece quem vai te visitar e não sabe porque ele te escolheu. É por isso que a experiência não pode falhar! Ele é parte fundamental do seu atendimento, mas o cliente não precisa saber disso.
A única coisa que ele tem que sentir é que você consegue resolver o problema dele! Entendeu o recado? Então bora aplicar essas dicas e melhorar o desempenho das vendas do seu negócio! Não sabe como anda a situação do seu atendimento, mas que ajuda pra melhorar? Clique aqui e solicite agora uma avaliação 100% gratuita! Ela vai te indicar o caminho! Até a próxima!
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