Responda pra você mesmo: você tem se preocupado verdadeiramente com o que o seu cliente quer? Esta reflexão é mais importante do que os seus projetos pessoais e metas de negócio! Sim! Pensar em si e traçar metas para um negócio sem considerar as necessidades reais do cliente é como dar um tiro no próprio pé. E o motivo é um só: cada cliente é único e tem sentimentos!
Muitos empreendedores negligenciam isso porque estão parados no tempo. Há um vídeo em nosso canal do Youtube que conta com detalhes a história do atendimento. Sugiro que você invista alguns minutos para assistir. Mas no geral, posso resumir que o atendimento passou por três estágios: era do escambo (troca), era do produto e a era do cliente. Estamos no momento onde o cliente detém o poder de escolha.
Diferente de 30 anos atrás, ele encontra inúmeras opções para fazer valer sua vontade. Por isso é dele que parte o destino do seu e de outros negócios. Grandes nomes do marketing, como Philip Kotler, são diretos em afirmar que o desafio das empresas nos tempos atuais é atender a três pontos específicos:
1. Resolver em definitivo os problemas dos clientes;
2. Não desperdiçar o tempo do cliente e de sua própria empresa;
3. Construir experiências memoráveis.
Ou seja, quem está fixado na Era do Produto tem por objetivo apenas vender. Este objetivo simplesmente bloqueia a atenção do atendente em relação ao que realmente importa. Assim, tentam empurrar produtos ou serviços que não resolvem. Vencem objeções com técnicas de vendas e se esquivam quando os clientes percebem que estão atolados no mesmo lugar. Acabam por consumir o tempo e a paciência de clientes que nunca mais voltarão!
O seu cliente tem a emoção na frente da razão e não há como você mudar isso. As expectativas daqueles que procuram por atendimento são subjetivas e exclusivas. Entendi isso quando liguei para saber como havia sido a viagem que vendi para um cliente. Ele deu nota 6 para uma viagem a Salvador só porque uma comissária derramou refrigerante em sua camisa. Perceba: um pequeno incidente durante o voo de volta para casa atentou contra toda uma viagem que durou sete dias! Não há lógica que explique isso!
Como ninguém domina o futuro e não tem a capacidade de ler mentes, usar somente a razão é um passo para o fracasso! Configurar metas predominantemente numéricas é arriscado demais! Se o seu negócio ou atendimento segue por este caminho racional, pare e reflita. Tente incluir na fórmula o fator imprevisível da expectativa.
Trace primeiramente um objetivo não numérico, mas obrigatório: ouvir e compreender cada cliente. Proponha-se a identificar o problema e a resolvê-lo. Coloque como meta realizar uma experiência satisfatória em todos os atendimentos. Quanto maior a atenção aos detalhes, mais personalizado será o atendimento. Cada solução encontrada se transforma em venda realizada. A experiência positiva do cliente é um indicador muito importante.
Investir seu tempo num atendimento que soluciona um problema trazendo receita evita prejuízos. Atender menos clientes e realizar mais vendas. É isso que sugere o princípio de Pareto. Quem só pensa em números trabalha muito e gera pouco resultado. Aquele que observa as angústias dos seus clientes vai atender a menos clientes, mas vai gerar mais resultados duradouros!
O caminho está sinalizado acima. Agora é você quem escolhe se quer ou não usar esta sugestão em três etapas que parte de estudos dos maiores nomes do marketing. Escute; identifique o problema; proponha a solução; certifique-se de que o cliente ficou satisfeito; use objetividade e mantenha-se atualizado. Contabilize estes resultados e você verá que investir na realização do cliente vale a pena! Quer ajuda? Conte comigo!!!
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