A luta entre a expectativa do cliente e a comissão do atendente é antiga. Dos dois lados há o desejo comum em maximizar o resultado. Aquele que compra quer mais benefícios e quem vende quer mais lucro. Deixemos neste texto o atendente de lado. Quero fazer você refletir sobre a posição, às vezes desconfortável do cliente. Para facilitar o entendimento, obviamente vou citar um exemplo.
Imagine alguém que comprou o carro dos sonhos, mas fez isso adquirindo uma versão já usada. Obviamente, pela falta de conhecimento técnico, recebeu seu objeto com vícios ocultos que são resultado do descuido do antigo dono. Após um tempo usando sua máquina, este cliente começou a vivenciar surpresas desagradáveis. E na ânsia de continuar a viver o sonho, procurou ajuda com profissionais que deveriam tê-lo ajudado.
Mas não. Encontrou pelo caminho pessoas que pensaram somente em si. Estes executaram serviços de péssima qualidade que, ao invés de ajudar, acabaram por transformar o sonho em pesadelo. Imagine a falta de esperança deste cliente ao ter que decidir por procurar um profissional ou vender seu carro no estado em que se encontra. Certamente, o conjunto de traumas e decepções decorridas de uma sequência de experiências negativas, eleva a expectativa por solução e também a insegurança.
Este cliente chega para o atendimento com menos paciência e com pouca tolerância a erros. Está com isso menos propício a entender atrasos e outros tipos de deslizes. Mas todo este contexto não está escancarado, disponível. Na objetividade das rotinas de todos é quase que um acidente descobrir uma parte da história. O cliente precisa dar a deixa e o atendente precisa estar atento para vislumbrar a possibilidade de se aprofundar na verdade.
É aí que novamente entra a importância da qualificação para o trato com pessoas. Não se trata de um cliente especial, mas de um contexto mais complexo de abordagem. Sempre que possível, as experiências negativas do passado devem ser consideradas e incluídas no contexto da relação. Os atendimentos traumáticos explicam sintomas, ajudam nos diagnósticos e nas doses das soluções que devem ser aplicadas.
O cliente quer compreensão, acolhimento e entendimento. Ele não é e não pode ser tratado como “mais um” na fila de espera. Sua vivência é única em sua experiência histórica de atendimento. Ele pode ter nome diferente e interesse diverso, mas enquanto está em contato com seu negócio, precisa sentir que é único. Sabe aquela criança que deseja a exclusividade do colo materno? Esse é o seu cliente!
Mesmo que não seja exclusivo, ele precisa sentir que tem a sua atenção quando precisa. O desafio de qualquer negócio é começar o dia de trabalho tentando melhorar a relação e a experiência do cliente. E nesta caminhada pode ser que você comece a rotina de atendimento com um cliente mais complexo. Eu sei que você quer maximizar os lucros do seu negócio, mas isso não vai acontecer sem a aprovação do cliente.
Reflita a respeito e se prepare rotineiramente para o pior! E se precisar de ajuda é só correr aqui e pedir! Até a próxima!
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