Que o atendimento é diferente quando você vende produto ou serviço você já sabe, não é? Se ainda não foi alertado a respeito, nós vamos te dar mais detalhes sobre o assunto. Primeiro leia este conteúdo e depois clique aqui para se aprofundar nas diferenças de atendimento para esses dois tipos de negócio. Neste momento quero que você se concentre nas características básicas das empresas que prestam serviço. Lembrando que serviço é aquilo que pode ser experimentado, mas não pode ser tocado ou guardado.
Sim! Os clientes não obtém propriedade do serviço mesmo pagando por ele. Cada serviço é uma realização intangível presa no tempo. Tem hora pra começar e pra terminar. De forma geral, o cliente se envolve mais no processo de contratação e realização do serviço do que aconteceria se ele estivesse comprando um produto. Os produtos chegam acabados para o cliente. Os serviços variam conforme tipo, tamanho, local onde serão realizados e até mesmo de acordo com a característica do cliente.
Para este envolvimento do cliente com o processo e com o resultado dá-se o nome de Encontro de Serviço. É o período de tempo durante o qual os clientes interagem diretamente com um serviço. E para este momento, o marketing descreve três níveis de contato distintos:
Serviços de baixo contato: são aqueles em que o cliente se envolve pouco ou não tem nenhum contato com a operação. Como exemplo temos os serviços de rádio e tv;
Serviços de médio contato: envolve quantidade limitada de contato entre o cliente e o profissional que opera o serviço. Ônibus urbanos entram neste nível, assim como as salas de cinema;
Serviços de alto contato: são os que possuem interação significativa entre o cliente e o processo. Viagens de avião, hotéis e barbearias são alguns exemplos para este caso.
O fato é que quanto maior o envolvimento do cliente, maior será a variação no resultado final. A imprevisibilidade do local onde o serviço é realizado, com a variação de insumos e inconstância postural dos profissionais envolvidos dificulta a avaliação e a padronização dos resultados. Ainda que estejamos falando do mesmo serviço, fica difícil estabelecer um parâmetro de comparação como referência.
Os processos de atendimento e de prestação do serviço ocorrem em momentos distintos. Por isso a necessidade de um trabalho de integração entre as duas áreas. O objetivo é sempre o mesmo: realizar o que foi acertado e gerar satisfação ao final de todo processo sem quebra no discurso. Se a promessa for maior do que o resultado o desfecho será a frustração. E isso não combina com credibilidade.
Serviços bem avaliados não apresentam mesmo padrão de realização e de resultado. Por serem intangíveis, eles precisam primar pelas boas sensações. A cada etapa do processo devem caminhar para fortalecer a confiança junto ao cliente. Basta seguir o roteiro: oferecer solução real; prometer somente o que se pode cumprir; realizar dentro do prazo; respeitar o espaço do cliente; surpreender no mínimo em uma das etapas do processo.
Pra gerar bom atendimento na prestação de serviço o negócio não pode ser amador. Competência e profissionalismo com certeza devem caminhar juntos para que os bons resultados apareçam e se mantenham. Se fosse fácil qualquer um faria, não é mesmo? Nós já sabemos como tudo funciona. Já enfrentamos problemas de diversos tipos e tamanhos. É por isso que estamos aqui oferecendo ajuda e dando dicas! Conte com a ARTE DE BEM ATENDER para apontar a direção! Não queremos te ver no buraco!!! Até a próxima!!!
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