No ano de 2015 as empresas brasileiras perderam cerca de U$ 215 bilhões devido a clientes que mudaram para a concorrência insatisfeitos com a qualidade do atendimento. Segundo o estudo da Accenture*, o prejuízo poderia ter sido evitado em 92% dos casos se as empresas tivessem investido tempo e recursos para qualificar o atendimento ao cliente. Uma das explicações para este rombo no caixa das empresas é explicado pelas objeções arraigadas no senso comum.
Explicando: existem obstáculos invisíveis bloqueando o desenvolvimento saudável do atendimento em nosso país. E isso ocorre muito por causa da cultura, do comportamento do brasileiro em relação à gestão de empresas. Vários são os estudos e publicações que confirmam esta minha afirmativa. Nas minhas palestras e cursos eu chamo isso de mitos do atendimento. Gosto de pontuar os quatro que mais se apresentam na cabeça dos empreendedores:
1. Qualificar o atendimento é caro;
2. Atendimento é diferencial;
3. Atendimento é sempre igual: aplique a fórmula e o sucesso está garantido;
4. Boa educação por si só gera um atendimento de qualidade.
Qualificar o atendimento não é caro quando se trabalha com a prevenção. Acima eu citei um exemplo de cifras que foram perdidas pelo desequilíbrio no trato com o cliente. Portanto, o mais dispendioso é ter que apagar os incêndios decorrentes da falta de preparo. Aqui no Blog eu já escrevi sobre isso no texto que falo sobre o custo do atendimento.
A questão do diferencial confunde muita gente. E isso ocorre geralmente com quem não sabe o que está fazendo. Não se pode nunca confundir componente essencial com aquilo que é adereço, enfeite. Atendimento não é um diferencial, mas uma obrigação. É uma peça fundamental da relação entre empresa e cliente que não pode ser usado erroneamente como item adicional. Eu não conheço ninguém que saia de casa para ser mal atendido!
Diferencial pode ser notado quando alguém oferece múltiplas formas de pagamento, descontos, isenções de taxas, inclusão de brindes, serviços adicionais, entre outras coisas. Quem divulga atendimento como diferencial não tem mais nada a oferecer. Ou seja, seu produto/serviço acaba sendo desqualificado pelo desconhecimento do que é certo e devido. O amadorismo realmente não compensa e custa caro!
Já disse e continuarei dizendo que não há fórmula de sucesso para um atendimento de qualidade, pois o resultado depende de muitos fatores. Pessoas são diferentes, empresas são únicas e momentos ficam presos no tempo e no espaço. Aqueles que acreditam no plágio como meio de melhorar o atendimento estão rezando a cartilha do fracasso. Atendimentos devem ser exclusivos. Se você quer saber mais sobre isso precisa conhecer minha cartilha gratuita ou meu curso virtual.
Educação é um ingrediente valioso, mas não é sozinho, base para manter e gerar qualidade no atendimento. Precisamos de habilidade para o bom relacionamento com pessoas, além de conhecimentos técnicos específicos para obter bons resultados rotineiramente. O profissional pode ser muito educado, mas se não tiver conhecimento sobre o que vende, vai perder várias oportunidades de vender.
O senso comum gera a falsa sensação de que atender bem é algo fácil. Se fosse simples todo mundo faria! Conforme comprovação é sabido que a realidade apresenta cena diferente. E é por isso que atender bem compensa! O amadorismo e o oportunismo possuem vida curta e as boas práticas permanecem. Quem faz corretamente e se esforça para mudar sempre tem o seu lugar. Encontre o seu!
Até a próxima!
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