Recentemente escrevi um texto ressaltando que os atendimentos são únicos. Você vende produtos ou presta serviços? Para cada resposta teremos a necessidade de construção de políticas de atendimento distintas. Existem diferenças importantes que devem ser consideradas e é por elas que vou começar.
O processo de vendas dos produtos é geralmente simplificado: a partir da demanda, o cliente escolhe o canal preferido e se não houver objeção ele compra. Dependendo do produto que definiu comprar e de como definiu fazer, realiza o processo e obtém algo em segundos. Produtos são físicos, tangíveis, logo há percepção facilitada de custo e benefício por parte do cliente e isso tende a agilizar sua tomada de decisão.
Perceba o exemplo dos computadores. Por haver semelhança física e especificações técnicas, o cliente consegue comparar e analisar produtos de marcas diferentes antes de comprar. Os critérios são objetivos e as informações mais claras. Os produtos também são estocáveis, permitindo que se possa vender amanhã o que não conseguiu se vender hoje. E este fator importante reduz o efeito do tempo no processo de venda, minimizando as perdas e prejuízos.
O processo de venda de serviços é mais complexo mesmo que o próprio não seja. Para começar, o cliente sempre conversa com alguém que certamente não realizará o serviço que ele deseja. Este atendente recebe uma demanda e geralmente envia um profissional para uma visita técnica. É daí que virá o orçamento e um possível cronograma de trabalho. O bom andamento depende primeiro da tomada de decisão do cliente e só a partir daí se desenrola a execução do serviço propriamente dita.
Serviços são intangíveis, subjetivos. Daí a possibilidade do cliente se perder entre as mais variadas abordagens, especificações, práticas e valores. A instalação de um box de vidro num banheiro, por exemplo, pode mudar de padrão segundo vários fatores internos e externos à empresa contratada. É óbvio que isso vai influenciar na qualidade final do serviço demandado, mas geralmente o cliente terceiriza sua parcela de culpa quando algo sai errado.
Serviços não são estocáveis, portanto, estão presos no espaço e no tempo. Imagine que você é um dentista que atua em horário comercial de segunda a sexta. Todas as consultas não atendidas durante uma semana não poderão ser repostas nunca mais! Não há como esticar o dia, a semana ou o mês. A complexidade é tão grande que nem mesmo os profissionais mais competentes estão livres de problema.
Em comum, os negócios têm os tipos de clientes e o volume de vendas. Aqueles que vendem para empresas(PJ) precisam atender previamente requisitos objetivos com qualidade. Se fizerem isso e conseguirem manter um padrão, terão a certeza da receita no fim do mês. Para os que vendem para pessoas(PF) as objeções são inúmeras e geralmente são descobertas somente depois do contato com o cliente.
Para resumir, sem exceção, a missão de todos é gerar confiança, credibilidade e dar garantias para uma experiência positiva por parte do cliente. Mas isso só ocorre quando cada negócio domina precisamente seus processos de vendas. Definitivamente não existe atendimento igual ao outro. Podemos ter semelhanças estruturais, mas necessariamente os detalhes precisam de personalização. Aquela conexão assertiva entre o que se vende e para quem se vende. Este é um dos segredos da ARTE DE BEM ATENDER!
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