Imagine um produto, o que você quiser. Tome-o como base para realizar uma pesquisa de mercado. Eleja um só modelo com especificações rigorosamente iguais e comece a procurar por vendedores. Obviamente haverá oscilação de preços e muitas promessas milagrosas com cifras bem abaixo do que se pratica no mercado. Exclua estes pontos fora da curva e fique com os preços que se assemelham.
Agora responda prontamente: ao encontrar uma mercadoria que tem preços e características idênticas, você compraria com o vendedor que atende melhor ou isso não faz diferença? Há quem diga que existam outras variáveis e quem nem sempre o melhor atendimento vencerá essa disputa. Mas na prática e nas estatísticas o resultado é outro: não há satisfação sem uma experiência marcante; e para marcar positivamente o atendimento precisa estar afiado.
Ao entrar numa loja presencial e não receber atenção, o cliente perde o interesse pela compra. É como se o vendedor não estivesse interessado no problema que a pessoa tem e tão somente na venda que se pode fazer. Absolutamente ninguém gosta de ser tratado como coisa ou número. Essa frieza limita até mesmo a venda de marcas consolidadas. Afinal, tudo um dia pode dar problema e se isso acontecer o que todos queremos é uma resolução objetiva e eficaz.
O atendimento fragilizado se parece muito com o contato com os caixas eletrônicos dos bancos. A máquina não te diz nada. Apenas mostra opções engessadas. Se a sua necessidade é básica, tudo se resolverá rapidamente. Mas se a sua demanda sair um pouco do trivial a ida ao banco se torna um pesadelo. O cliente entende que está desprestigiado e começa imediatamente a se sentir diminuído, desrespeitado.
A mecanização e a digitalização enfraquecem as relações tanto quanto o atendente frio. O contexto psicossocial em que vivemos sugere que a humanização das relações é o caminho mais curto para o sucesso. Apesar do índice de reclamações ainda ser alto, vale muito a pena investir na melhoria contínua do atendimento. Qualificar pessoas é uma ação de baixo risco com retorno garantido. Capacitar para que atendentes escutem, respeitem e entendam pessoas é fundamental!
Quando os negócios entendem que o bom profissional é o único caminho para gerar valor, os desafios diminuem de tamanho e de frequência. Não há problema que resista a uma equipe cooperativa e segura para enfrentá-los. Assim como ambientes limpos e bem organizados, atitudes são percebidas pelos clientes. O conjunto da obra consolida gatilhos que fortalecem o elo com pessoas. É assim que se conquista a fidelização.
Aproveite esta leitura e reflita agora sobre o seu negócio. Se o cliente estivesse pesquisando agora pelo que você vende, seu produto ou serviço estaria dentre as opções escolhidas? O que está faltando para você entender que não perderá tempo ou dinheiro investindo no atendimento da sua equipe ou do seu negócio?
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