Esta pergunta me veio à cabeça depois que fui preterido como cliente outro dia. Quem nunca se sentiu mal ou decepcionado por causa de um fato estranho acontecido durante um atendimento? E neste caso, a decepção ocorreu num estabelecimento especializado em açaí e sucos. Era o final da tarde de um domingo e resolvemos amenizar o calor levando as crianças para tomar algo gelado e sentir o vento no rosto.
Procuramos o local costumeiro e, ao chegar, notamos que o movimento de pessoas estava diferente do normal. Mesas juntas criaram uma aglomeração de pessoas, ocupando quase todas as cadeiras disponíveis. Entramos e demos de cara com a atendente que parecia agitada. Perguntamos por uma mesa e ela respondeu prontamente: “estamos cheios, pois estou recebendo uma família que comemora um aniversário. Não tenho mais cadeiras”.
As poucas mesas que restaram para o público externo estavam ocupadas com outros clientes. A atendente nem ofereceu a possibilidade de espera ou lamentou pelo ocorrido. Simplesmente saiu e foi conversar com um motoboy que aguardava na entrada. Nos viramos, agradecemos e saímos. Daí vem a pergunta: qual é o melhor cliente? Aquele que te procura esporadicamente, mas de forma espontânea? Ou aquele que traz muita receita num só dia e só retorna um ano depois?
A resposta é óbvia: todos os clientes são importantes, desde que estejam interessados naquilo que você vende e dispostos a pagar por isso. Mas você precisa corresponder a esse interesse! Não foi o que ocorreu neste caso do açaí. E sempre que isso ocorre fico com vontade de falar com o dono ou responsável ali, de cara, na hora! Mas sempre que algo desagradável acontece, devemos esperar para relatar o fato. O motivo também é óbvio: nunca tome uma atitude se não estiver nas suas faculdades normais!
Uma decepção ou irritação lhe tira o plumo! Nossa avaliação fica melhor quando a poeira assenta e a visão fica mais clara! Agora Pense comigo: domingo, dia de grande movimento, seu espaço comporta o evento e o atendimento usual. Por que decepcionar alguém se isso prejudica diretamente a receita daquele dia e o relacionamento de amanhã? O atendimento de qualidade requer uma dose de empreendedorismo e criatividade. E eu, particularmente, não consigo separar essas três coisas!
Se você tem um negócio e deseja atender ao pedido de um amigo ou cliente especial, considere também os outros clientes. Lembre-se que um evento não é suficiente para pagar suas contas e sustentar a empresa! Planeje o espaço e a rotina para que o atendimento dê conta das duas demandas sem que uma interfira na outra. Se for o caso, providencie mobiliário extra e pessoal temporário só para não estragar a expectativa de quem chega!
Se você conseguir atender a todos, vai ganhar nota boa com os clientes do aniversário e com seus clientes assíduos. Encare como uma oportunidade de incremento de receita e de aumento de seu público potencial! Do contrário, não atenda demandas “especiais”! Elas quebram a rotina do negócio e abrem portas para você perder as receitas recorrentes de que seu empreendimento tanto precisa!
É como eu sempre digo: bom atendimento não é somente sorriso no rosto e discurso afinado! Quem não sabe gerenciar pode receber nota ruim mesmo estando capacitado para atender! Não entendeu? Continue por aqui que semana que vem tem outro texto pra te inspirar o pensamento!
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