Sabe aquela frase famosa “o cliente tem sempre razão”? Ela precisa ser corrigida. O cliente tem sempre as razões dele para agir e tomar decisões. Esta é a verdade. Já o seu negócio tem que definir claramente os limites para que ele não se acostume em abusar. Para exemplificar vou trazer um daqueles casos verdadeiros que vivenciei. Ao final você poderá entender exatamente o objetivo do texto.
texto.
Era início de expediente de uma terça feira. Éramos três no atendimento presencial de uma tradicional agência de viagens. Uma boa parcela de nossos clientes eram empresas. Muitos destes clientes compravam assiduamente para manter a operação de seus negócios e também para viagens particulares. O telefone toca. Desta vez quem estava do outro lado era o proprietário de uma das empresas que mais comprava conosco.
Eu atendi ao telefone e sem nem mesmo dar bom dia ele solicitou para falar com meu parceiro. Reinaldo era a linha de frente da agência, sujeito competente, educado e altamente disciplinado em suas funções. Transferi a ligação e as demandas já começaram a vir em grande quantidade. Rapidamente o bloco de notas se encheu de pedidos e a ligação terminou. Reinaldo se virou para nosso gerente e relatou todas as solicitações.
O cara queria uma passagem de BH para Miami para embarcar no dia seguinte. Relatou que já estava na sede da Polícia Federal para renovação dos passaportes e que aguardava os bilhetes para apresentar aos agentes. Exigiu que tudo fosse resolvido ainda no período da manhã. Se a situação fosse hoje, dava pra matar aquela demanda sem muito trabalho e com muita agilidade. Mas na época, os bilhetes eram físicos.
O processo usual era entrar no sistema internacional de reservas, procurar vagas para o trecho internacional e depois montar as pontes aéreas. Afinal, BH possuía somente uma companhia aérea com voos diretos naquele momento. O segundo desafio era conseguir uma tarifa justa. Muitos encaixes entre os voos configuravam excelentes conexões para o passageiro, mas geravam valores muito altos no fechamento da viagem.
Sendo assim, o agente tinha que investir um bom tempo montando e desmontando peças até encontrar a combinação ideal. Assim que esta etapa terminava, era hora de ligar para o cliente para informar detalhes da viagem e valor a pagar. Se houvesse concordância, a emissão dos bilhetes era liberada e uma segunda empresa faria a impressão dos talões de viagem. Assim que impressos, um motoboy deveria ir busca-los e somente depois a entrega seria feita ao cliente.
Tudo isso nunca acontecia num prazo tão curto, pois qualquer erro colocaria a viagem inteira em risco. O mais curioso é que até aquele momento, não havia nenhuma justificativa para o cliente ter que viajar com tamanha urgência. Apesar de achar tudo muito estranho, nossa empresa resolveu dar atenção total a ele e tentar cumprir com nossas obrigações usando expertise.
Importante lembrar que chovia muito e que não havia opção dos aplicativos de transporte. As transações bancárias eram limitadas e o PIX nem era sonhado! A distância entre a agência e a responsável pela impressão dos bilhetes era de cerca de vinte quilômetros. E mais dez quilômetros separavam o segundo local do posto de atendimento da Polícia Federal. Ou seja, tirando o nosso empenho para fazer acontecer, aquilo tinha tudo para dar errado!
Entre ligações, e-mails e mensagens, aquelas passagens só chegaram nas mãos do cliente por volta de 16 horas. Ele já havia brigado, xingado e ameaçado a gente uma porção de vezes. Reinaldo havia ficado o expediente inteiro por conta daquela demanda e mal se alimentou. Todos os outros clientes do dia foram remanejados ou tiveram suas respostas adiadas para que não decepcionássemos um de nossos melhores compradores.
Uma hora depois da conquista pós-sufoco, ainda comemorávamos a sobrevivência ao furacão quando o cliente novamente liga. Desta vez estava manso, paciente e resolve fazer um novo pedido: queria cancelar as passagens que havia acabado de emitir. Aquilo caiu como uma bomba para todos nós! Reinaldo desligou o telefone incrédulo em tudo que havia ocorrido. Nosso chefe pegou sue aparelho celular e retornou para o cliente imediatamente.
Enquanto meu companheiro de atendimento tentava se acalmar, ouvimos o patrão falar alto e aplicar o sermão. O recado foi direto: “você não nos tratou com o respeito e a dedicação que nós atribuímos às suas demandas pessoais e profissionais até o dia de hoje; de agora em diante você pode escolher outra agência para cuidar das suas viagens, pois nós não queremos você como nosso cliente; gentileza depositar o valor da multa cobrada para cancelamentos desta ordem ou reunirei todas as provas que temos para reaver os prejuízos que contabilizamos no dia de hoje somente para atender sua vontade de renovar os passaportes”.
Ali eu vi pela primeira vez um limite sendo ultrapassado pelo cliente e, ao mesmo tempo, vi a correção por parte do gestor que tinha uma visão clara sobre a condução do atendimento. E é com este exemplo que eu deixo aqui uma reflexão para o seu negócio/trabalho: qual é o limite para o seu atendimento? Até onde você está disposto a ir para tentar atender ao pedido do cliente? Todos os pedidos e clientes valem mesmo a pena?
Antes de responder relembre: o cliente tem razões próprias para pedir, mas é você quem decide se deve ou não aceitar as razões dele. Regras e respeito. Duas referências importantes para balizar a relação entre as partes. Assim que uma delas é quebrada para um lado ou outro, não há como manter mais a confiança! Pense nisso para a condução do seu atendimento e até a próxima!!!
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