As cifras sempre assustam aqueles que só pensam nelas. Todo empreendedor que só pensa em ganhar dinheiro, acaba travando seu próprio crescimento por causa disso. Isso geralmente ocorre porque só há uma regra em sua cabeça: investir pouco e lucrar muito. Esta proposta não é ruim se você aplica ações inteligentes para gerar resultados melhores usando cada vez menos esforço. Este é o princípio ou regra de Paretto, também conhecido como regra 80/20 ou 20/80. É muito utilizado para inspirar melhorias de processos e resultados.
Mas quem está focado somente no dinheiro não conhece e não pensa em melhorias e processos. A obsessão é perder pouco e ganhar muito de forma infinita. Dinheiro, sempre dinheiro! Quem empreende com consciência sabe que não há resultado sem investimento. Só que investimento não se reduz apenas a dinheiro. Você pode investir, por exemplo, tempo, mão de obra, ferramentas e também dinheiro.
Sempre que me trazem um problema no atendimento, nunca penso em valores que precisam ser investidos. Mas automaticamente imagino o quanto se perdeu pela insistência no erro. A boa notícia é que a correção do atendimento pode não requerer investimento alto de recursos financeiros. Vai depender do tamanho do problema a resolver e do prazo que se tem para fazer isso. O mais importante mesmo é descobrir o problema.
Conheci um gestor que acreditava cegamente na ideia de que sua equipe precisava de uma atividade motivacional. Ele me abordou por acidente enquanto eu comprava em seu estabelecimento. Ao ouvir minha conversa com um amigo, quis aproveitar a oportunidade para saber quanto custaria realizar algo para seus colaboradores. Eu era frequentador assíduo do local. Portanto, já sabia de algumas coisas que prejudicavam o resultado final do atendimento.
Deixei-o falar sobre seus interesses. Assim que concluiu, pude falar com sinceridade sobre aquele “problema”. Segundo o gestor, a desmotivação tinha origem externa e pouca relação com o ambiente de trabalho. Ele queria que eu aplicasse uma dinâmica para a equipe recarregar as baterias. Assim ele acreditava que os resultados iam melhorar. Ele estava enganado. Como cliente eu percebia em cada visita que os colaboradores estavam apenas precisando de atenção e cuidado.
Uniformes sem padrão, rasgados, ferramentas de trabalho precárias, escalas de serviço apertadas e muita cobrança. Numa oportunidade ouvi até um dos colaboradores reclamando da bota furada que molhava a meia dele na faxina do final do expediente. Durante a nossa conversa eu procurei apontar essas coisas à distância. Tentei fazer de forma descontraída para ninguém perceber.
E resolvi usar uma comparação interessante para ele entender o que ocorria. Disse assim: “Imagine que você tenha filhos e que eles não estão recebendo a sua atenção como desejam. Como resultado, ficam carentes e se comportam mal para chamar atenção. Cães também agem sim quando querem os donos mais próximos”. Ele baixou sua cabeça e logo percebi que tinha entendido o recado. Acrescentei que aquilo era mais comum do que ele poderia imaginar.
Aproveitei para aconselhar que ele fizesse o seguinte:
1. Conversar individualmente com cada colaborador;
2. Conversar coletivamente com a equipe;
3. Coletar todas as demandas e separar por prioridade;
4. Realizar as melhorias mais urgentes e sinalizar os prazos de resolução daquelas que poderiam esperar.
Daquela forma ele teria oportunidade de corrigir o “problema” do atendimento sem ter que investir dinheiro para resolver algo que não era o problema real.
Depois disso foi a vez dele me questionar: “Por que você não quis ganhar dinheiro com a atividade motivacional? Era uma forma fácil de lucrar com o meu desespero!” Expliquei que atender ao pedido cego dele não solucionaria o problema. Poderia até maquiar por um tempo, mas a insatisfação poderia voltar pior. Ele teria jogado dinheiro na lata de lixo! Quando ensino que devemos ter responsabilidade para corrigir o atendimento, não posso agir de forma irresponsável e não ajudar quem realmente precisa sanar um problema de verdade!
Para terminar eu posso afirmar categoricamente que você vai ter que investir muito no atendimento se deixar ele abandonado. Ou seja, invista tempo diário para monitorar e corrigir pequenas distorções e você não precisará perder dinheiro com a fuga de clientes. Não precisará também investir dinheiro para corrigir problemas e para tentar conquistar novos clientes. O mais caro do atendimento é a omissão e a falta de profissionalismo. Entendeu? Aguarde cenas dos próximos capítulos.....
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