Nove em cada 10 pessoas que ouvirem esta pergunta vão responder de maneira equivocada. Aí você logo pensa: deve ser uma daquelas pegadinhas! Não, você se enganou de novo. Não há nenhum tipo de malícia nesta questão. Ela apenas escancara a falta de entendimento sobre o processo de construção e de desenvolvimento de uma política de atendimento em sua totalidade. Agora você entendeu: tem muita gente fazendo coisa errada por aí sem nem saber que está pecando!!!
Calma. Vou parar de fazer suspense e começar a explicar. Quando você inventa um caminho, mostra para uma equipe e pede pra eles seguirem à risca o que foi ensinado, você está errando. Toda caminhada tem um ponto de partida, mas é durante o percurso que vamos identificar se o plano está adequado ou se precisa de correções. A disciplina cega não percebe distorções e, portanto, não cuida do cliente.
Quando você contrata estrelas do atendimento, com currículos pesados, formando uma equipe galáctica, mas sem gestão, você também está errando. Do que adianta ter as melhores peças se você não possui objetivo definido, estratégia de ataque e processos padronizados? Cada um vai procurar gerar o seu resultado, enfraquecendo o elo do cliente com a empresa/marca e isso não é bom.
Quando você acredita que tem uma marca/negócio grande e forte, deixando pequenos detalhes passarem, você está errando. As falhas, por menores que sejam, repetidas diariamente e multiplicadas por anos seguidos se tornam prejuízos gigantescos! Nenhum atendimento é autossustentável. Ou seja, pra dar certo você precisa ter a interação entre atendente e cliente, mediada por um supervisor.
Sabe o juiz de futebol? Ele participa do jogo de forma indireta tentando evitar que as regras sejam burladas. De certa forma, ele é o maestro, cuidando para que as peças dos dois lados se mantenham contidas e focadas no espetáculo. Bons juízes engrandecem os resultados dos jogos. Profissionais ruins acabam se destacando mais do que os jogadores e atrapalhando o desempenho de todos.
No processo de atendimento é igual. De um lado você tem o cliente, interessado em resolver um problema, sanar uma angústia. Do outro você tem o atendente, que fará a ponte entre o primeiro e a solução. Ambos são os jogadores, aqueles que vão proporcionar o espetáculo para o público aplaudir. Mas nos bastidores nós precisamos de alguém para monitorar. Gerente, gestor, analista. Use o termo que você quiser.
Esta pessoa vai, diariamente, avaliar a relação entre o cliente e seu atendente. Vai verificar se o plano traçado está batendo com a necessidade real de quem procura seu negócio. Em caso de inconsistência, é ela quem vai comandar as correções. O objetivo sempre é o mesmo: permitir que a experiência do cliente seja positiva, se possível, de forma crescente. Pra ser mais claro: o atendente cuida do cliente e somente executa o atendimento.
Mas nos bastidores você precisa de uma pessoa que atuará de forma estratégica pensando e analisando cada passo, cada dia da rotina de atendimento. Esta é a cuidadora do atendimento. O cliente vai perceber até que ela existe, mas dificilmente terá contato direto. Esta pessoa vai realimentar com informações e referências cada componente da equipe de atendimento. É o guia que observa apenas o caminho, indicando as melhores passagens. Sem ele, detalhes importantes podem passar despercebidos.
Fala a verdade: você já tinha pensado nisso? Já tinha compreendido que o atendimento do seu negócio não pode sobreviver apenas com os esforços do atendente? A Arte de Bem Atender nasceu para apontar não somente este, mas outros detalhes do complexo processo de atender! Não acha complexo? Então porque tem tanto cliente insatisfeito botando a boca no trombone? É simples! Se fosse fácil atender bem, qualquer um faria!!! Até a próxima!!!
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