Todo mundo tem uma guloseima preferida e o local onde ela é preparada com o melhor sabor. Por um longo período da minha vida ministrei aulas no período noturno. Saía do campus depois das 22:30 horas cansado e com fome. No caminho de casa aquele trailer que vendia sanduíches deliciosos! Era sempre grande a chance de parar lá para comer ou levar para me deliciar em casa.
O lugar fazia sucesso, pois estava numa movimentada e famosa avenida de BH. Era só abrir as portas que a clientela começava a chegar. O processo era simples, mas funcionava bem: pedidos diretamente no balcão; pagamento antecipado; senha para organizar as chamadas. Às vezes faltavam mesas e pessoas aguardavam de pé. Mas eu nunca ouvi uma reclamação sequer.
A qualidade do que era servido e o sabor eram tão bons que ninguém tinha coragem de reclamar da fila ou do tempo de espera. Eu mesmo já me cansei de esperar dentro do meu carro. O rapaz do caixa me conhecia e às vezes sobrava tempo para uns papos rápidos. Na maioria das vezes a conversa era aleatória, mas um dia a curiosidade bateu. Resolvi fazer uma pergunta que estava sempre comigo, mas a oportunidade não aparecia.
Questionei o motivo deles não realizarem entregas. Talvez seria uma oportunidade de expandir as receitas. Todo mundo que trabalha no ramo da alimentação e que serve no local sempre terá a limitação física como obstáculo. E a resposta que recebi me fez gostar ainda mais daquele lugar: “Não trabalhamos com entregas em respeito aos nossos clientes”! Quer posição mais sóbria do que essa?
Aí vem a explicação: temos uma clientela fixa, assídua e fiel; realizar entregas insere alguns processos que poderiam quebrar a dinâmica de produção; isso poderia reduzir a qualidade do que produzimos e aumentar o tempo de espera. Por esses e outros motivos eles, naquela época, tomaram uma decisão empresarial brilhante! Faço questão de sinalizar que o tempo é um fator importante nesta história.
Estou contando uma experiência vivenciada há 10 anos, quando tudo era diferente. Não existiam aplicativos de entrega, de modo que manter um profissional e um serviço de delivery, era realmente mais dispendioso e complexo do que hoje. Dependendo do fluxo de pedidos uma empresa tinha que manter de 2 a 4 motoboys em sua folha de pagamentos para tentar não aumentar a fila de espera.
Ou seja, eles já haviam pensado na possibilidade de realizar entregas. Mas ao revisarem os processos internos, perceberam que uma mudança poderia prejudicar muita coisa. Neste caso, o risco de crescer sem qualidade era maior do que permanecer do mesmo tamanho. Ao invés do ganho incerto eles preferiram a segurança. Ao invés de mais clientes a qualquer custo eles preferiram os clientes de sempre com o ganho de sempre.
Não é qualquer um que tem essa clareza na gestão do negócio para tomar a decisão certa. É a mesma falta de clareza que derruba muito negócio e faz aumentar as estatísticas de fracasso. A literatura aponta que são necessárias cerca de dez mil horas de trabalho e estudo para se adquirir competência. Ou seja, não há talento que substitua o trabalho sério e constante. É por isso que estou sempre por aqui abordando o mesmo assunto de formas diferentes.
Para respeitar o cliente você precisa saber para onde está indo e o que está fazendo. Por isso não pare nunca de se dedicar. Se quiser ver conteúdo gratuito sobre ATENDIMENTO, visite AGORA mesmo o perfil da ARTE DE BEM ATENDER no Instagram. Se você gerencia uma equipe de atendimento ou trabalha diretamente com o público, vai gostar de ler o Guia Prático A ARTE DE BEM ATENDER. Solicite o seu AGORA, é GRÁTIS!
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