Quando um negócio está ativo, funcionando, significa que ele está exposto! Os professores Laszlo e Zhexembayeva* usam e explicam a expressão TRANSPARÊNCIA RADICAL. O que significa? Tudo que sua empresa faz de bom ou ruim aparece! Não dá pra esconder! O crescimento e desenvolvimento da tecnologia e da comunicação potencializaram este efeito. Tudo agora é rápido e fugaz! E não vai parar!
Agora pare e reflita: seu atendimento está sendo bem ou mal falado? Quando toco no lado negativo, não estou me referindo à fofoca! Mas estou sim falando do boca-a-boca. No caso do atendimento ou da gestão de empresas o ditado “fale bem ou fale mal, mas fale de mim” não se aplica! As avaliações com notas baixas e depoimentos com experiências ruins atentam diretamente contra a imagem de um negócio.
Reputação e confiança. Construir ambas leva tempo e dedicação, mas basta um ruído para perdê-las. Uma vez quebrada a confiança é como a folha de papel que se amassa: nunca mais retornará ao ponto inicial. É por isso que todo o planejamento e a execução do atendimento deve objetivar a construção de credibilidade. Guarde isso: ninguém é capaz de comprar a credibilidade, pois ela é dada, conferida!
E a quem é dado o poder de conceder credibilidade a uma marca, produto ou serviço? Ao cliente, é claro! É dele que emana o comentário positivo, a indicação e as referências. Clientes satisfeitos geram contatos qualificados! Sabe o que significa? Que você não vai ter que criar campanhas de publicidade focando o topo do funil de vendas! Contatos qualificados surgem com intenção de compra definida!
E neste caso, basta que o bom atendimento se repita para que o ciclo de sucesso permaneça! O depoimento positivo é natural, autêntico e potencialmente viral! Significa que as redes sociais e os aplicativos de mensagem podem promover seu bom atendimento para cantos antes nunca sonhados! Em contraponto, experiências negativas viajam em velocidades dez, até quinze vezes maiores! Qual das opções lhe parece mais saudável para um negócio?
Semeie e cultive comentários positivos! Invista diariamente no atendimento de valor, que preza os sentimentos dos clientes. Qualifique sua equipe para que atuem com o mesmo tom. Sintonia gera empatia e motivação. E uma equipe motivada transmite energia positiva por todos que passam. Seu atendimento está na boca do povo!
Que o povo então se torne o amplificador do seu sucesso e dedicação! Lembre-se, sua obrigação é sempre atender bem, pois do outro lado a concorrência só espera um vacilo! Se você não atender bem, seu concorrente atenderá! Foi-se o tempo em que o cliente não tinha opções. Hoje elas sobram! Então atue para que todos só falem bem e falem sempre de você e do seu negócio! Esse é o meu objetivo! Conte comigo!
* Bibliografica citada: LASZLO, Chris; ZHEXEMBAYEVA, Nadya. Sustentabilidade Incorporada: a nova vantagem competitiva. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2011.
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