Certo dia um empreendedor me procurou completamente aflito! Ele havia descoberto que o atendimento de sua empresa estava sendo criticado no Google! Achei estranho, pois esta empresa não faz crítica a outras empresas, mas permite que pessoas postem suas avaliações a respeito de uma determinada experiência. E isso pode ser feito por qualquer pessoa que tenha acesso aos mapas fornecidos pelo Google!
Quer dizer então que minha empresa está exposta e eu não estou sabendo? Sim! Eu já venho avisando por aqui e pelas nossas outras fontes de conteúdo. A transparência radical ganhou espaço com o desenvolvimento da conectividade e da tecnologia. Se você não for exposto por ferramentas digitais, vai ser exposto pelo boca-a-boca ou por outros meios. Tudo é questão de tempo! Não há como frear informações que se tornaram públicas!
E não estou aqui me referindo a difamação ou calúnia! Para isso há legislação, julgamento e punição. Estou falando de experiências reais de clientes que se decepcionaram com um produto, serviço ou com o atendimento mal prestado! Sempre que pesquisamos algo nesta ferramenta de busca, podemos perceber que aparecem também alguns depoimentos. Nestes, há possibilidade de atribuir nota de 1 a 5 estrelas e uma média final é mostrada com base nas avaliações de todos.
Nem sempre esta avaliação é de ciência do dono do empreendimento. E isso realmente assusta! Foi o que ocorreu com este empreendedor. Por curiosidade ele resolveu buscar o seu empreendimento numa pesquisa pelo Google e, adivinhem? Haviam críticas ao atendimento em algumas das falas que ele encontrou! Ele me ligou nervoso e já querendo partir para a polícia e para os meios judiciais!
Procurei acalmá-lo e chamei atenção para a possibilidade da fúria voltar-se contra ele em formato de mais prejuízo! Explicando: se as avaliações ali contidas não são mentira e externam uma opinião real pós-atendimento, não há caminho para o ressarcimento de danos, pois eles não ocorreram. Isso poderia acontecer se as avaliações contivessem algum tipo de exposição potencialmente danosa à integridade física ou psicológica do empreendedor.
E não foi esse o caso. O segundo passo foi explicar a ele, que a única forma de lidar com as reclamações era o diálogo. Geralmente, as falas dos clientes ocorrem em momentos de sentimentos exaltados. Isso faz com que as frases sejam curtas e pouco explicativas, tipo: “Não gostei do atendimento”! Cabe a indagação imediata sobre algo específico: o que foi que o senhor não gostou no atendimento? Poderia ser mais claro para que eu possa entender?
É até interessante que este diálogo seja feito diretamente com o cliente e de forma aberta. Assim todos que visualizarem a avaliação, vão poder ver que o empreendimento se importa com os clientes e tenta resolver os problemas. Aliás, eu sempre sugiro que os empreendimentos façam o uso do Google como ferramenta para modernização de processos de atendimento. Clique aqui se você quiser assistir a um vídeo que falo sobre isso!
Sugiro que você se antecipe e faça o mesmo. Antes que as reclamações apareçam, crie um perfil na plataforma e cadastre todos os canais de atendimento que seu negócio dispõe. Descreva seus produtos ou serviços, horário de atendimento e outras características relevantes para o cliente. Verifique diariamente a interação dos consumidores com o seu negócio e procure dar retorno sempre que houver uma manifestação. Se for elogio agradeça e pergunte sobre possibilidades de melhoria.
No caso das reclamações, procure entender a dor e o motivo da insatisfação. Só depois inicie o roteiro de resolução de problemas. Já postei por aqui um texto e tenho um vídeo em nosso canal que também pode te ajudar. Caso seja do seu interesse, corre e acessa uma dessas duas fontes para você entender melhor as minhas sugestões.
Espero que você tenha entendido de vez uma coisa: não há como frear a exposição de um atendimento. Assim que você começa a se relacionar com os clientes, está automaticamente abrindo as janelas do seu negócio para o mundo. A única coisa a fazer é trabalhar direito, mantendo um padrão de qualidade e atualizando seu atendimento conforme as mudanças que surgirem no comportamento do consumidor!
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