Acredite se quiser, mas ainda tem muito empreendedor acreditando que o cliente quer preço ou desconto. Eu estaria mentindo se afirmasse que o cliente não tem afinidade com essas duas coisas. Mas é importante entender que as cifras são secundárias. Concentrar-se nela é o mesmo que promover o atendimento focado na venda e não na experiência do cliente. Quem faz isso parou no tempo. Neste texto eu vou apresentar provas e explicar o que você acabou de ler.
Para isso quero relatar um acontecimento que vivi quando procurava uma calça. Hoje em dia existe um monte de modelos e o mais difícil de encontrar é o tradicional. Principalmente quando você adiciona uma cor e uma numeração específicas. Tentei facilitar o processo indo procurar num shopping, mas fracassei. Aliás, quase consegui, mas esbarrei na numeração. O resultado dessa busca não importa, mas sim o que ocorreu numa das lojas.
Entrei e fui logo na prateleira das calças. Numa pesquisa rápida encontrei modelo e cor, mas a numeração estava escassa. Levantei a cabeça para localizar alguém que pudesse ajudar. Fui prontamente atendido e questionei sobre a disponibilidade do modelo no estoque. Sem dar muita bola a atendente afirmou que tinha o número e se pôs a procurar ali mesmo. Tentei alertar, mas ela não ouvia. Até que entendeu que eu já havia procurado.
Mesmo eu repetindo a opção de procurar no estoque, ela não ouviu. Perguntou se eu desejava levar de outra cor. Ao ouvir a negativa tentou empurrar a numeração maior. Sem sucesso apelou para o desconto. Disse que se eu levasse uma calça vendida por ela, conseguiria 10% de desconto no ato da compra. E acrescentou que era bom eu levar porque tudo no país estava muito caro. Segundo ela a oferta era uma oportunidade de ouro.
Vamos parar e refletir no que aconteceu: eu repeti inúmeras vezes que desejava uma calça em específico; não encontramos o modelo; para remediar a atendente ofereceu opção de um número maior; e acrescentou um desconto como incentivo para que eu comprasse. Ou seja, ela me ofereceu tudo, menos a solução para o problema em questão. Este é o ponto crucial: quando ela se concentra no desconto e noutro produto, se esquece do cliente.
Agravante: em nenhum momento eu a questionei sobre valores e condições especiais. A atendente começou bem. Fingiu que estava atenta à demanda do cliente, mas se distraiu e automaticamente tentou empurrar uma opção que só beneficiava a ela. Afinal, seria comissionada ao conseguir uma venda com cadastro de CPF do cliente! É a famosa meta de vendas, que insiste em atrapalhar a relação entre as partes.
O cliente não quer um produto ou serviço, mas sim a solução do problema que se apresenta. Quando isso acontece ele aceita pagar inclusive mais do que pretendia. Se receber um desconto ou opções adicionais de pagamento, terá conseguido além do que esperava. Ou seja, num passado recente, quando haviam poucas opções, o cliente aceitava qualquer coisa e era conquistado por valores e descontos. Hoje não mais.
O atendimento que parou no tempo continua focado no produto, como se o cliente fosse eternamente fiel. A abordagem que parou no tempo tenta segurar o cliente com preços como professores do passado tentavam disciplinar por meio das notas. O atendimento ultrapassado usa o desconto para “comprar” o cliente como um pai ausente tenta reconquistar o filho com presentes. Pode até funcionar, mas somente até o cliente descobrir quem o atenda melhor.
Depois que isso acontece a troca é imediata e certa. O cliente de hoje não precisa dialogar para ter o que quer. Basta que ele encontre o que quer na concorrência e sua fuga é certeira sem justificativa ou desculpa. Não acredita? Faça como esta vendedora que não me atendeu! Mas se você quer mudar e brilhar! Conte com a ARTE DE BEM ATENDER para te ajudar! Você conhece o nosso guia GRATUITO?
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