Quem nunca sofreu depois de ter comprado um produto ou serviço? Atire a primeira pedra aquele ou aquela que resolveu com facilidade um problema pós-compra! No Brasil, parece haver uma tradição em frustrar o cliente que busca assistência pós-atendimento. É como se fosse pecado voltar à loja e informar que o produto não funciona direito. Ou, que o serviço precisa de ajuste.
Amanda precisou fazer óculos novos, pois seus graus aumentaram. Isso é um fato corriqueiro na vida do ser humano. Levou a receita até sua loja de preferência e solicitou que fizessem conforme indicação médica. Em menos de 15 dias ficou pronto. Ela buscou o produto e já saiu da loja usando. Mas por algum motivo não se sentiu confortável. Havia percebido melhora na visão, mas algo ainda precisava de ajustes.
Voltou ao consultório para que o médico pudesse avaliar as lentes. Descobriu que o eixo dos óculos estava errado! Sem essa correção o desconforto visual permanecia. Reuniu os documentos de compra e de garantia, a receita médica e voltou à loja para pedir o ajuste. A resposta: levaria até 60 dias para análise e correção! Oi? A cliente terá que esperar até 4 vezes mais do que o atendimento da compra pela correção de algo que já pagou? Terá que usar os óculos antigos e arriscar piorar o estado de sua visão por erro que ela não cometeu?
Sim! Caso não queira esperar, Amanda precisa pagar por um novo par de óculos! Este é o único procedimento disponível para o caso dela! Absurdo! Assim como este caso, existem outros milhares de brasileiros sendo tratados de forma desrespeitosa! Noutros conteúdos eu já disse que o atendimento não começa e não termina na compra. Há um processo claro e imutável que explica como tudo deve ocorrer!
Mesmo assim o cliente continua sendo maltratado! Não estou aqui tentando abordar o Direito do Consumidor, mas a experiência do cliente. Falta humanidade, empatia, coerência. A garantia é parte importante do atendimento e do ciclo de experiência do cliente. Todos que pagamos por algo esperamos garantias quando e se algo der errado. A frustração não é opção neste caso. Tem empresa que age corretamente, que tem empatia pelo cliente quando o trem sai dos trilhos? Tem sim!
Há uma rede de hotéis que concede ao cliente uma carta de crédito em diárias, caso haja algum empecilho para o mesmo se hospedar no período comprado inicialmente. A rede impõe algumas regras para que a remarcação não fuja do controle, mas dá ao hóspede o benefício de utilizar exatamente pelo que pagou! Com isso, as duas partes não ficam com prejuízo! É esse o caminho! Tem vários exemplos positivos por aí! Mas a grande maioria erra por não saber como gerenciar o atendimento e a experiência do cliente.
Ao compreender o atendimento como um processo, um negócio não deve e nem pode fechar as portas para o cliente. Como é sabido que algo pode fugir do controle, o pós-atendimento deve estar preparado para lidar com cada caso. E da mesma maneira que a abordagem inicial precisa de personalização, o retorno do cliente para correção de um produto ou serviço precisa de atenção máxima.
O acolhimento na hora da compra não pode ser frustrado se o cliente precisar acionar suas garantias. É um direito dele e um dever de quem o atendeu. A repetição de um atendimento atencioso para aqueles que foram surpreendidos com defeitos inesperados depois da compra, gera credibilidade. Nada mais justo do que dar ao cliente exatamente o que ele merece: respeito.
O atendimento que marca respeita o cliente em todos os seus momentos e de todas as formas. Controla o atendimento o atendente e o negócio que sabe incorporar o respeito em todos os atos. Use com maestria as bases do BEM ATENDER e a sua vida nos negócios será leve! Até a próxima!!!
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