Estávamos em férias! Poucas coisas podem estragar momentos em que você está sem agenda pra cumprir. No restaurante terminávamos o almoço. Minha esposa se levanta e vai pegar a sobremesa. Havia um balcão só para os sorvetes. O local era disputado, estávamos na Bahia e o calor era grande. Havia uma pequena fila, mas a espera era curta. Em sua vez ela diz: “quero morango com chocolate, por favor”.
A funcionária com expressão séria respondeu secamente: “Não se fala assim. O certo é morando e chocolate”. Sem entender minha esposa sorriu e respondeu: “Que seja! Pode ser morango e chocolate! Vai ser gostoso e refrescante de qualquer jeito”. A funcionária emburrada retrucou: “Vou servir, mas da próxima vez a senhora fala direito”! Naquele momento constatou-se que não era uma brincadeira.
A fala e a postura eram reais. A moça não só estava mal humorada como havia sido mal educada. Neste caso em questão, não se trata de correção de erro linguístico. Não se trata de erro em pronúncia. A colaboradora quis apenas destilar veneno e fez isso com uma cliente! Ao descobrir que tinha sido algo proposital, minha esposa desistiu de comer o sorvete. Solicitamos imediatamente a presença do gerente para relatar o ocorrido.
Ele ouviu tudo atentamente. Anotou nossos nomes e o número do quarto do hotel. Pediu desculpas e disse que tomaria providências imediatamente. As crianças terminavam de comer e, por isso, conseguimos ver que ele entrou na cozinha e foi direto ao balcão dos sorvetes. Substituiu a colaboradora e sumiu de vista com ela. Terminamos o almoço e saímos tentando esquecer o ocorrido.
No começo da noite, já havíamos dado banho nas crianças e nos preparávamos para ir jantar. O telefone do quarto toca. Eu atendo e uma pessoa do hotel se identifica como responsável pelo restaurante. Ela relata exatamente o que reclamamos e confirma se havia algo a acrescentar. Foi impressionante ouvir nossa história sem faltar ou sobrar informações! Eles realmente haviam registrado aquela ocorrência como ela de fato aconteceu!
Após confirmar ela lamentou e explicou como o hotel ia tratar aquela situação. Relatou que a funcionária passava por problemas pessoais e que isso a estava deixando desmotivada para o trabalho. Acrescentou que a mesma receberia alguns dias de licença para descansar e aliviar o estresse. Assegurou a nós de que a colaboradora não estava sendo punida com o desligamento, pois queriam dar a ela a oportunidade de provar seu valor.
Antes de desligar perguntou se havia algo a mais a ser feito para aquele caso. Antes de agradecer expliquei que nós apenas somos contra o atendimento ruim. Nossa reclamação tinha o intuito apenas de evitar que o caso se repetisse com outra pessoa. Ficamos imensamente satisfeitos com o fato de o hotel ter primeiramente ouvido e, posteriormente, se reportado sobre a ocorrência.
Mas não terminou por aí. Quando chegamos ao quarto para dormir, havia um cartão de da gerência com um pedido de desculpas e bombons para adoçar a noite. Ali ficava a certeza de que a experiência ruim atrapalhou um momento nosso, mas que não era política do empreendimento esconder seus erros. Eles haviam se incomodado e estavam preocupados com a repercussão disso em sua reputação. Mas em nós ficou a certeza de que o cliente ali é ouvido e respeitado. Pudera ser assim em todo e qualquer local. Mas, infelizmente, a regra mais praticada é a do atendimento despreparado.
Por isso estamos aqui! A ARTE DE BEM ATENDER trabalhará incansavelmente para que a cultura da experiência marcante se espalhe como uma epidemia! Vamos juntos! Até a próxima!
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