Foi pedindo um galão de água mineral, num daqueles dias comuns, que eu presenciei uma das ações mais incríveis sobre atendimento ao cliente. Antes de comentar eu vou narrar o que aconteceu. Fiz a solicitação por telefone e aguardei a entrega. Como de costume, já separei o recipiente vazio para agilizar o trabalho do entregador.
Vinte minutos depois do pedido a entrega chega. Peço para o motoboy subir e o deixo entrar. Geralmente não deixo a reposição ser feita de imediato, pois gosto de higienizar bem a parte da garrafa que terá contato com a água após aberta e virada no bebedouro. Neste dia, fugi à regra e deixei que o sujeito colocasse o galão no lugar. Acho que foi a pressa, ou a distração.
Sorte a minha! Antes de realizar a operação ele me pediu licença para ir ao banheiro lavar as mãos. Em seguida solicitou uma toalha de papel e álcool em gel. Aplicou o gel no recipiente em toda região do gargalo e esfregou com o papel depois de ter arrancado o lacre. Com toda cautela virou o galão no bebedouro e concluiu o serviço.
Minha curiosidade e espanto não me deixaram calados. Imediatamente perguntei: “Por que você lavou as mãos e usou o álcool em gel”? Ele prontamente explicou: “Quem trabalha como entregador e roda de moto sempre está sujo. Se eu chegar da rua e colocar a água no galão estando assim, o cliente pode sentir nojo e não pedir água novamente. A higiene é importante neste caso!”
Não satisfeito completei: “Foi o seu patrão que te pediu para agir assim?” E sorrindo ele respondeu: “O meu patrão não liga para essas coisas não. Ele só quer mesmo vender o máximo de água que puder!” Para concluir eu disse: “Mas então por que você faz isso?” A resposta magistral: “Porque eu vivo da entrega da água. Se pararem de pedir eu não terei emprego e salário. Eu tinha que arrumar uma forma de agradar as pessoas. E higiene é algo que a grande maioria das pessoas valoriza!”
O mais surpreendente é que ele fez coisas simples, mas que tornaram a experiência de comprar água extremamente positiva. Higiene é saúde e a Pandemia veio para provar o quanto as medidas básicas podem ser relevantes para o enfrentamento de questões sanitárias de grande porte. Além disso, segundo a pirâmide das necessidades criada por Maslow, a higiene é uma necessidade humana básica.
Não consegui saber se foi o instinto dele, o acaso ou se foi algo pensado. Mas conseguir criar diferencial entregando água e usando algo tão relevante é uma atitude fantástica! Foi ele sair e comecei a fazer um monte de anotações a respeito daquele acontecimento que me ensinou tanto. Fiquei imaginando as possibilidades de aplicação em outras áreas e de como algo assim pode ajudar outros negócios!
Como seria criar uma experiência assim para o cliente que você atende? O que é possível mudar agora para que ele se conecte com seu produto ou serviço? Como resolver o problema dele de forma diferente da concorrência e superá-la? Pense simples, mas use referências sólidas para se inspirar. Se conseguir êxito me escreva e conte para que possamos divulgar!!! O bom atendimento nem sempre precisa de investimento grande em dinheiro. Basta que você entenda o cliente, sua demanda e como se conectar com ele!
Mãos a obra! É trabalhando que se descobre o caminho! Quer mais ajuda? Continue ligado aqui no Blog! Quer conteúdo diário em formatos menores? Fique de olho em nosso perfil no Instagram! Quer um manual prático para te ajudar agora? Solicite o Guia GRATUITO A Arte de Bem Atender! Até a próxima!!!
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