Venho sempre escrevendo aqui que o atendimento ao cliente é muito importante para qualquer negócio. Da mesma forma exponho que o profissionalismo na condução das empresas deve estar na outra ponta. É um equilíbrio necessário, sem o qual nada se sustenta. É como uma balança: quando há peso a mais numa das pontas, ela imediatamente pende para aquele lado enquanto o outro se levanta.
Mas pelo mesmo motivo que existem negócios rodando com o estepe do atendimento, temos empreendimentos rodando com gestão pela metade. É por isso que desta vez eu vou narrar um exemplo diferente. Neste caso o atendimento não deixou a desejar, mas a experiência de consumo sim. Você certamente já se aventurou num local novo, diferente, para experimentar. Pois eu entrei com minha família num restaurante onde nunca havíamos pisado.
Hora do almoço e nós procuramos um garçom para entender a dinâmica da casa. E ele logo explicou que o valor era único e não havia limite para a quantidade de comida, desde que ela coubesse no prato. Acrescentou dizendo que as crianças não pagariam, pois comiam menos. Espantados com a informação clara e a disponibilidade do profissional, posicionamos as crianças e fomos servir os pratos.
A primeira surpresa negativa: pouca diversidade e pouca quantidade de salada. O mesmo aconteceu com o restante do buffet. Os réchauds eram pouco atrativos e a apresentação não era das melhores. Na hora de servir a carne a pior das surpresas: somente uma opção de carne de boi que estava mal passada; de frango só haviam as coxinhas da asa; e do porco só ofertavam a linguiça!
Você deve estar pensando que entramos num lugar qualquer, destes que nem letreiro tem! Engano seu! Era um espaço requintado, estilizado e todo decorado. De fora até parecia um daqueles bares temáticos. Mas do lado de dentro, a vista era outra. O espaço estava judiado pelo tempo e pela falta de manutenção. Paredes, em alguns lugares, sujas, teto com placas de gesso faltando ou manchadas...
O atendimento não conseguiu segurar a nossa decepção. A experiência da alimentação só não foi ruim porque era um almoço em família e as crianças não conseguem observar estes detalhes que eu estou contado aqui. Resumindo: mesmo não cobrando um preço alto, saímos dali com a sensação de que tomamos prejuízo. Quem almoça fora e não faz isso por lazer, busca por melhor custo benefício. E não foi o que encontramos.
Noutros exemplos eu já disse que não há como sustentar um atendimento de qualidade sem gestão. E neste caso fica claro que a gestão está tentando maquiar as deficiências operacionais com o bom atendimento. À primeira vista parece que assumiram o empreendimento quando ele já estava em operação e mudaram algumas coisas para tentar reduzir custos. As refeições, de acordo com o cardápio eram somente à la carte. Agora, não mais.
O salão com as mesas parece convidativo para quem olha da calçada, mas chegando de perto percebemos que falta manutenção. A pouca diversidade de itens ofertados no buffet dá a entender que eles estão tentando reduzir desperdícios fazendo menos comida com menos pessoas na cozinha. Resultado: péssima experiência de alimentação. Desta forma nem adianta melhorar o preço e continuar dando isenção para crianças até 12 anos. Quem come ali naquele formato não volta para tentar a sorte.
É como eu sempre digo: no jogo entre cliente e mercado, engana-se grosseiramente quem pensa que pode maquiar itens básicos de um negócio. Não há mágica. Produtos e serviços de qualidade precisam de acompanhamento de processos e pessoal também de qualidade. E isso inclui o atendimento e demais componentes. Qualquer desnível na balança repercute em toda a operação do negócio. E isso salta aos olhos mais atentos.
O cliente hoje tende a se manter próximo daqueles que atendem suas exigências mínimas. Suas opções são diversas e as referências e informações também são abundantes. O que significa que os negócios e empreendedores que atuam de maneira desequilibrada são logo expostos e rapidamente abandonados. A seleção é natural e certa. Não há como esconder uma limitação. É questão de tempo e haverá outro para fazer mais e melhor.
Personalização, inovação e profissionalismo. Atuar com negócios no Mundo BANI só pode ser assim ou não será de forma nenhuma! Quem me acompanha sabe do que eu estou dizendo! Quer entender melhor, continue ligado nos conteúdos da ARTE DE BEM ATENDER! Quer mais informações, faça contato!
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