O senso comum é um desestímulo ao desenvolvimento do atendimento. Isso porque entrega soluções sem antes compreender se estas realmente resolverão um determinado problema. No campo do atendimento há excesso e dependência dos treinamentos. Para tudo e para todos o remédio é TREINAR. Será mesmo? Não há outro caminho? Neste texto vou explicar resumidamente sobre a finalidade e a característica dos treinamentos, assim como apontar quando eles são bem vindos.
Antes de começar, preciso relembrar você que o desenvolvimento do atendimento possui obstáculos. Já escrevi aqui sobre as principais origens e também sobre os mitos do atendimento. Encontrar os buracos é fundamental para a compreensão de quando e como usar o treinamento para qualificar o atendimento. De cara, posso adiantar que não existe um remédio que cure todas as dores.
Ou seja, os treinamentos não vão solucionar todos os problemas do seu atendimento. Eles são úteis para situações pontuais. Por exemplo: ensinar uma equipe a trabalhar com um novo programa de gestão de vendas; atualizar a equipe sobre a postura desejada para atender o cliente a partir de um dado objetivo. Entre outras finalidades. Os treinamentos, não mergulham em águas profundas.
Não é possível treinar um engenheiro para exercer sua profissão. Para isso ele passa por um processo de formação de longa duração. O mesmo acontece com médicos, carpinteiros, motoristas e demais profissionais. Cada função requer uma quantidade mínima de imersão técnica incluindo uma carga horária e um conteúdo previamente roteirizado. Tudo isso com base em referências técnicas e pedagógicas especificamente consolidadas pelo mercado.
Além disso, é importante compreender que os treinamentos possuem data de validade. Não importa o segmento ou a profissão. Num dado momento você vai precisar atualizar seus conhecimentos, suas ferramentas e seus métodos de atender ao cliente. Neste momento aplica-se um treinamento e corrige-se a rota. Depois ele sai de cena. Daí você pode me perguntar: então os treinamentos não solucionam problemas do atendimento?
Solucionam situações pontuais! Os problemas complexos precisam de diagnóstico e solução adequada. Tem muito gestor que aplica treinamento motivacional achando que sua equipe precisa de um estímulo pessoal, que parta do colaborador para a empresa. Fazem isso sem critério, sem avaliar a fundo o problema. Pode ser que a relação da empresa com o colaborador não esteja equilibrada. Sem a devida cumplicidade os profissionais se desmotivam. Ou seja, o gestor descobriu o problema, mas não vai tratar a causa.
Neste caso o tratamento deve ser a transformação interna, da forma de conduzir a equipe e o trabalho. A mudança deveria partir da empresa e, não, dos colaboradores. Diagnósticos inadequados levam a tratamentos equivocados com fins desastrosos. Aí você pode tentar uma ultima cartada dizendo: já vi treinamentos funcionarem em momentos críticos do atendimento. Aí eu te respondo com uma frase clichê: quando se está perdido, qualquer caminho serve!
Deixa eu explicar. Voltemos ao caso da motivação para ficar mais claro. Imagine que sua equipe está cabisbaixa e produzindo pouco. Aí você chama um palestrante/consultor e ministra uma atividade motivacional. Na esperança de que esta é a primeira de uma série de novas atitudes, a equipe se motiva. Ao perceber que aquela foi apenas uma atividade esporádica, sem conexão e continuidade, a desmotivação voltará! Não tem mágica. Mas é preciso muita dedicação e trabalho.
Use o treinamento da forma correta e ele trará excelente resultados ao seu atendimento. Do contrário, não use. Não sabe identificar um problema ou não sabe transpor os obstáculos do seu atendimento? Peça ajuda! Só não cometa o erro de seguir o senso comum ou você vai acabar tratando o sintoma ao invés da doença! Compreendido? Até a próxima!!!
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